Неліктен көптеген тұтынушылар сізге екінші, үшінші, төртінші немесе одан да көп рет хабарласады?Жаңа зерттеулер қайталанулардың астарында не жатқанын және оларды қалай тоқтатуға болатынын анықтады.

Жақында жүргізілген зерттеуге сәйкес, тұтынушылардың барлық мәселелерінің шамамен үштен біріне тұтынушыларға қызмет көрсету маманының тікелей көмегі қажет.Сондықтан әрбір үшінші қоңырау, чат немесе әлеуметтік медиа алмасу қызметі мамандарының тұтқасы алдыңғы контактінің қажетсіз кеңейтімі болуы мүмкін.

Неліктен толқын?

Бұл қайталаулардың шамамен 55% -ы бірінші байланыстағы дәл қайталау.Не болды?Мүмкін, тұтынушылар бірінші рет не қажет екенін түсінбеді немесе олар алған жауап түсініксіз болды.

Қайталанатын контактілердің қалған 45%-ы жасырын болып табылады – олар бірінші рет қаралуы тиіс, бірақ байқалмай қалған сұрақтар, алаңдаушылықтар немесе түсініктемелер.

Не істеу

Тұтынушыларға қызмет көрсету жетекшілері мен алдыңғы қатардағы мамандар «тұтынушылар не туралы қоңырау шалып жатқанын шешу арқылы ғана емес, сонымен қатар тұтынушылар білмеуі мүмкін байланысты жасырын мәселелерді белсенді түрде шешу арқылы төмен ағындық кері қоңырауларды азайтқысы келеді», - дейді авторлар зерттеушілер. «Келесі ақауларды болдырмау жоспарын» орнату арқылы тұтынушыларға қызмет көрсету.

Мына тактикаларды қолданып көріңіз:

• 10-20 негізгі мәселені таңдаңыз.Кем дегенде тоқсан сайын өкілдермен жұмыс істеңіз, өйткені негізгі мәселелер жыл бойы өзгереді - ең үлкен мәселелерді анықтау.
• Қатысты қосалқы мәселелерді анықтаңызжәне негізгі мәселелерге өкілдердің жауаптарынан кейінгі сұрақтар түрлері.Сондай-ақ сол екінші контактілердің жалпы уақытын анықтаңыз.Алғашқы байланыстан кейін сағаттар, күндер, бір аптадан кейін ме?
• Нұсқаулық немесе сценарий жасаңызнегізгі мәселе сұрақтарына жауап бергеннен кейін сол ақпаратты ұсыну үшін.
• Келесі мәселенің жауаптарын байланыс арналары бойынша ретімен орналастырыңыз.Егер тұтынушылар бірінен екіншісіне ауысуы керек болса (мысалы, веб-сайтқа жиі қойылатын сұрақтар немесе электрондық пошта арқылы телефон қоңырауына хабарласу), болдырмау жоспары сәтті болмайды.
• Ұзақ мерзімді шешім үшін,кейінгі хабарламалардың автоматтандырылған тізбегін жасаңызнегізгі мәселелер және олардың қосалқы мәселелері үшін.Мысалы, тұтынушылар екінші мәселе бойынша негізгі мәселе бойынша бастапқы байланысқаннан кейін бір күннен кейін жиі хабарласатын болса, екі мәселені де қарастыратын электрондық поштаны 24 сағат ішінде жіберуді автоматтандырыңыз.

Интернет ресурстарынан көшіріңіз