Salesforce зерттеулеріне сәйкес тұтынушылардың үштен екісінен астамы тұтынушылар тәжірибесіне арналған стандарттары бұрынғыдан да жоғары екенін айтады.Олар бүгінгі тәжірибе жиі жылдам, жекелендірілген, жеңілдетілген немесе олар үшін белсенді емес деп мәлімдейді.

Иә, сіз бір нәрсе деп ойлаған шығарсыз - бәрі емес!- қате болды.Бірақ тұтынушылардың гаммасын басқаратын қиындықтары бар.

Міне, олардың айтқандары орындалмайды — және қалай қуып жетуге немесе алға ұмтылуға болатыны туралы кеңестер.

1.Қызмет көрсету жылдамдығы жеткіліксіз

Клиенттердің 65% дерлік компаниялар нақты уақытта олармен жауап береді және өзара әрекеттеседі деп күтеді.

Бұл қазір дегенді білдіреді - және бұл үлкен тапсырыс!

Бірақ сізде нақты уақытта, 24 сағаттық чат жасау мүмкіндігі болмаса, қорықпаңыз.Біріншіден, сіз күн сайын шектеулі сағаттар үшін нақты уақыттағы чатты ұсына аласыз.Клиенттер ешқашан күтпеуі үшін нақты уақыттағы сұрауларды өңдеу үшін қызметкерлеріңіз бар екеніне көз жеткізіңіз.Сіз жариялауды және қол жетімді сағаттарды ұстанғаныңызда және тұтынушылар нақты уақыттағы тәжірибені алған кезде, олар бақытты болады.

Екіншіден, сіз оңай шарлауға болатын ЖҚС және тіркелгі порталдарын ұсына аласыз және тұтынушыларға жауаптарды өздігінен табу үшін жылдам басуға мүмкіндік береді.Олар мұны кез келген уақытта қол немесе жеке құрылғыларынан жасай алатын болса, олар қанағаттандырылады.

2. Қызмет жеткілікті түрде жекелендірілмеген

Клиенттердің үштен бірі өздерін басқа нөмір ретінде сезінсе, компанияларды ауыстырады.Олар чат, электрондық пошта, әлеуметтік медиа немесе телефон арқылы сөйлесіп жатқан адам сияқты сезінгісі келеді - оларды біледі және түсінеді.

Даралау өзара әрекеттесу кезінде тұтынушылардың атын пайдаланудан асып түседі.Бұл тұтынушылардың сізбен байланысқан кездегі эмоцияларын тануға көп қатысы бар.Олардың әлемінде не болып жатқанын «алғаныңызды» дәлелдейтін бірнеше сөз тұтынушылардың жеке байланысын сезінуге мүмкіндік береді.

Мысалы, егер олар әлеуметтік желідегі мәселеге шағымданса, «Мен сіздің неліктен ренжігеніңізді түсінемін» деп жазыңыз (олар «ренжіген» сөзін қолданды ма, жоқ па, сіз оны сезе аласыз).Егер олар тез сөйлеп, қоңырау шалғанда асығыс шықса, «Мен бұл маңызды екенін дәл қазір айта аламын және оны тез шешемін» деп айтыңыз.Егер олар көптеген сұрақтары бар электрондық поштаны жіберсе, «Бұл түсініксіз болуы мүмкін, сондықтан жауаптармен жұмыс істейік» деп жауап беріңіз.

3. Қызмет қосылмаған

Тұтынушылар силостарыңызды көрмейді және оларға мән бермейді.Олар сіздің компанияңыздың бір, еркін ұйым ретінде жұмыс істеуін күтеді.Егер олар бір адаммен байланысса, келесі адам соңғы контакт туралы бәрін біледі деп күтеді.

Сіздің CRM жүйеңіз оларға үздіксіздік сезімін беру үшін өте қолайлы (ол шынымен сіздің компанияңызда бар ма, жоқ па!) Ол тұтынушылардың қалауы мен қозғалысын қадағалауға арналған.Кілт: қызметкерлердің жүйеге дұрыс, егжей-тегжейлі ақпаратты енгізгеніне көз жеткізіңіз.Содан кейін кез келген адам тұтынушылармен байланысқан кезде мәліметтерге сілтеме жасай алады.

CRM жүйесі бойынша жүйелі түрде оқытуды қамтамасыз етіңіз, осылайша олар онымен айналыспайды.Оны дұрыс пайдаланғаны үшін қызметкерлерді марапаттаңыз.

4. Қызмет реактивті

Тұтынушылар мәселелер мен қолайсыздықтарды қаламайды.Одан да сорақысы, тұтынушылардың пікірінше: мәселені хабарлау және шешу үшін олардың кәсіби және жеке өмірін бұзу.

Оларға ұнайтын нәрсе: Сіз мәселе немесе бұзылу орын алмас бұрын шешімді ұсынасыз.Әрине, бұл әрқашан мүмкін емес.Төтенше жағдайлар орын алады.

Ең дұрысы, бірдеңе тұтынушыларға теріс әсер ететінін білген бойда сөзді айтасыз.(Олар жақсы жаңалықтарды күтуге жарайды.) Бүгінгі күннің ең жақсы жолы - әлеуметтік желі.Бұл іс жүзінде дереу және тұтынушылар бөлісіп, жылдам әрекет ете алады.Сол жерден толығырақ электрондық поштамен жүріңіз.Оларға қалай әсер ететінін, содан кейін бұзылудың қанша уақыт күтуге болатынын және ақырында түсініктеме беріңіз.

Интернет ресурстарынан көшіріңіз