Клиенттер сатылымға қызығып, қызмет көрсетуден таңданғаннан кейін неге қайтып келмейтінін ойлап көрдіңіз бе?Сіз компанияның тұтынушыларына күн сайын шығын әкелетін қателіктердің бірін жасаған боларсыз.

Көптеген компаниялар тұтынушыларды тартуға және оларды қанағаттандыруға асығады.

Содан кейін олар кейде ештеңе істемейді - және бәрі дұрыс емес болғанда.Тұтынушылар үнемі назар аударуды қажет етеді.

«Клиенттерге қызмет көрсету үздіксіз тәжірибені қамтамасыз ету үшін үздіксіз бейімделуі керек».

Міне, тұтынушыларды ұстаудағы негізгі қателер – және олардан қалай құтылуға болады.

1. Тым жылдам жүріңіз

Кейде сату және қызмет көрсету мамандары сатып алуды немесе сұрауды белгілеп, жаңа тұтынушының толық қанағаттанғанына көз жеткізбестен келесі перспективаға немесе мәселеге ауысады.Клиенттерде сәл ғана немқұрайлылық сезімі болса, олардың қанағаттану деңгейі төмендейді - мүмкін олар қайтып келмейтін дәрежеге дейін.

Түзету: Қанағаттануды анықтау үшін әрбір өзара әрекеттесуді және/немесе транзакцияны аяқтаңыз.Мысалы, «Біз мұны сіздің көңіліңізден шықтық па?»«Мұның қалай болғанына ризасыз ба?»«Біз сіздің үміттеріңізді ақтадық па?»Олар да жауап бергенде дыбысты тыңдаңыз.Егер ол сөздерге сәйкес келмесе – мысалы, қысқа «Жақсы» ешқашан дұрыс емес – ненің дұрыс емес екенін анықтау және оны түзету үшін тереңірек қазыңыз.

2. Шағымдардан аулақ болыңыз

Бірдеңе күткендей болмай қалса, кейбір ұйымдар шағымдарды тыңдағысы және қарағысы келмейтіндіктен бақылаудан аулақ болуы мүмкін.Сонда не болатынын ойлап көріңізші?Клиенттер достарына, туыстарына және әріптестеріне шағымданады - және ешкім ұйыммен жұмыс істемейді.

Түзету:Тәжірибе жеткіліксіз болған кезде қадағалау өте маңызды.Кейде тұтынушылардан олардың жағдайын сұрау және олардың қалыпты жағдайдағыдай жақсы болмағанын мойындау оларды бақытты ету үшін жеткілікті.

3. Оқуды тоқтату

Жаңа сатылымнан кейін және тұтынушылармен алғашқы өзара әрекеттесуден кейін сату және қызмет көрсету мамандары кейде сол тұтынушылар мен олардың қажеттіліктері туралы қажет нәрсенің бәрін біледі.Бірақ көбінесе бұл тұтынушылардың қанағаттандырылмаған қажеттіліктері көп немесе дамып келе жатқандықтан, тұтынушылар олардың өзгерістеріне бейімделетін басқа компанияға ауысады.

Түзету: Ешқашан оқуды тоқтатпа.Өзгеретін қажеттіліктер туралы өзара әрекеттескенде тұтынушылардан сұраңыз.Олар қолданатын өнім немесе қызмет олардың қажеттіліктеріне толығымен сәйкес келетінін сұраңыз, ал егер жоқ болса, оларға басқа нәрсені сынап көру мүмкіндігін беріңіз.

4. Бөлісуді тоқтатыңыз

Тұтынушылар сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңіз туралы бәрін білмейді, бірақ оны анықтау үшін көбінесе жалғыз қалады.Клиенттер мұны шеше алмаса немесе оны анықтауға уақыты мен бейімділігі болмаса, олар сізбен аяқталады.

Түзету: Клиенттер сіздің кеңесіңізге мұқтаж.Клиенттерді ұстап тұру үшін оларға өнімдеріңіз бен қызметтеріңізді тиімдірек пайдалануға және жақсырақ өмір сүруге немесе жұмыс істеуге көмектесетін әлеуметтік медиа, электрондық пошта, практикалық оқыту, ақпара қағаздары және т.б. арқылы үнемі ақпарат беріңіз.

Интернеттен бейімделген