Сізге клиент әкелген соңғы апат есіңізде ме?Егер ол тезірек көмек сұраса, сіз оның алдын алар едіңіз, солай емес пе?!Клиенттер неліктен қажет болғанда көмек сұрамайды және сіз оларды қалай тезірек айтуыңызға болады.

Клиенттер қажет кезде көмек сұрайды деп ойлайсыз.Өйткені, дәл сол себепті сізде «тұтынушыға қызмет көрсету» бар.

Корнелл университетіндегі ILR мектебінің Ұйымдастырушылық мінез-құлық кафедрасының доценті Ванесса К.Бонс жақында жүргізген зерттеулерінде: «Біз көмек іздеу мәдениетін құруымыз керек», - дейді.«Бірақ ыңғайлы және сенімді түрде көмек сұрау үшін ашылған бірқатар қате түсініктерді жоққа шығару қажет».

Клиенттер көбінесе көмек сұрауға қатысты кейбір мифтердің өз пікірлерін бұлдырлауға мүмкіндік береді.(Шын мәнінде, мұны сіздің әріптестеріңіз, достарыңыз және отбасы мүшелеріңіз де жасайды.)

Міне, көмек сұрау туралы ең үлкен үш аңыз – және сіз оларды тұтынушылар үшін қалай жоюға болады, осылайша олар кішкентай мәселе үлкен немесе түзетілмейтін мәселеге айналмай тұрып көмек алады:

1. «Мен ақымақ сияқты боламын»

Клиенттер көбінесе көмек сұрау оларды жаман етеді деп ойлайды.Олар сату процесіне қатысып, зерттеп, зерделі сұрақтар қойып, мүмкін келіссөздер жүргізіп, өніміңізді пайдаланғаннан кейін олар өздерін күшті сезінеді.Содан кейін олар түсіну керек деп санайтын нәрсені анықтай алмайды және олар қабілетсіз болып көрінеді деп қорқады.

Зерттеулер басқаша дәлелдейді: Бір зерттеу көмек сұраған адамдарды неғұрлым сауатты деп санайтынын анықтады, себебі басқалар мәселені мойындайтын және оны жеңудің ең жақсы әдісін мойындайтын адамды құрметтейді.

Не істеу керек: Клиенттерге қарым-қатынастың басында көмек сұрауға оңай рұқсат беріңіз.Сатып алған кезде: "Көптеген тұтынушылар X-пен аздап қиындыққа тап болғанын айтты. Маған қоңырау шалыңыз, мен сізге бұл туралы айтып беремін" деп айтыңыз.Сондай-ақ, оларды тексеріп, «Сіз X-пен қандай мәселелерге тап болдыңыз?» Деп сұраңыз.Немесе, «Мен сізге Y арқылы қалай көмектесе аламын?»

2. «Олар жоқ дейді»

Сондай-ақ, тұтынушылар көмек сұрағанда (немесе кез келген арнайы сұрау бойынша) олар қабылданбайды деп қорқады.Бәлкім, «Жоқ, мен көмектеспеймін» деген сөз емес, бірақ олар: «Біз мұны істей алмаймыз» немесе «Бұл біз ойлайтын нәрсе емес» немесе «Бұл сіздің кепілдігіңізде емес» сияқты нәрседен қорқады.

Сондықтан олар уақытша шешімге тырысады немесе олар сіздің өніміңізді немесе қызметіңізді пайдалануды тоқтатады - содан кейін сатып алуды тоқтатады және одан да жаманы, басқа адамдарға сізден сатып алмауды айта бастайды.

Тағы да, зерттеулер басқаша дәлелдейді, Бонс былай деп тапты: Адамдар басқалар түсінгеннен гөрі көмектесуге және шектен тыс көмектесуге дайын.Әрине, тұтынушыларға қызмет көрсетуде сіз көмектесуге дайынсыз.

Не істеу керек: тұтынушыларға ақаулықтарды жою және шешу үшін барлық мүмкіндіктерді беріңіз.Әр байланыс арнасындағы тұтынушыларға – электрондық пошта, шот-фактуралар, әлеуметтік медиа, веб-сайттың бастапқы беттері, жиі қойылатын сұрақтар, маркетингтік материалдар және т.б. – көмек алудың әртүрлі тәсілдерін еске түсіріңіз, тұтынушыларға қызмет көрсету маманына қоңырау шалу ең оңай шешім.

3. «Мен мазасызданып жатырмын»

Бір ғажабы, кейбір тұтынушылар көмекке шақыруларын ыңғайсыздық деп санайды, ал көмектескен адам бұған ренжіп қалады.Олар өздерін таң қалдырып жатқандай сезінуі мүмкін және оларға көмектесу күш-жігері «мұндай кішкентай мәселе» үшін ыңғайсыз немесе шамадан тыс.

Одан да сорақысы, оларда мұндай «керемет әсер» болуы мүмкін, өйткені олар көмек сұраған кезде және оларға немқұрайлы қараған кездегі тәжірибе болды.

Әрине, зерттеулер мұның қателігін тағы да дәлелдейді: Көптеген адамдар – және, әрине, тұтынушыларға қызмет көрсету мамандары – басқаларға көмектесуден «жылы жарқ» алуға бейім.Жақсы болу жақсы сезінеді.

Интернет ресурстарынан көшіріңіз