Сынақ.Өзгерту.Жалғастыру.Егер сіз тұтынушыларға қызмет көрсету маманы болсаңыз, бұл MO пандемиясы болды. Енді не болады?

Salesforce қызмет көрсетудің төртінші жағдайы туралы есеп пандемиядан тұтынушылар тәжірибесі мен қызмет көрсету мамандары үшін пайда болған тенденцияларды ашты.

Тәжірибе COVID-19-дан зардап шеккен тұтынушылар үшін бұрынғыдан да маңызды.Осылайша, нәтижелер пандемиядан кейінгі экономика үшін ақылды бизнес пен тұтынушылар тәжірибесінің мақсаттарын қалыптастыруға көмектеседі.

«Біз өзіміздің бұрынғы зерттеулеріміздің негізінде бизнестің енді өздерінің қызмет көрсету және қолдау операцияларын шығын орталықтары ретінде емес, клиенттердің күтулері артқан сайын кіріс пен ұстап тұруға пайда әкелетін стратегиялық активтер ретінде қарастыратынын білдік», - деді Билл Паттерсон.

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің келесі кезеңіне дайындалып жатқанда, мынаны ескергіңіз келеді.

1.Икемділік махаббатты жеңеді

Көшбасшылардың 85%-ға жуығы және олардың алдыңғы қатарлы мамандары саясатты өзгерту және тұтынушыларға икемділік арттыру үшін өткен жылы бірге жұмыс істеді.

Өзгерістердің негізгі себептерінің бірі 88% технологиялық олқылықтарды мойындады.Мысалы, қызметкерлер үйге жұмысқа жіберілгенде, олар сайттағы сияқты сұрауларды өңдеу үшін ақпаратқа немесе өткізу қабілетіне қол жеткізе алмады.Басқа жағдайларда, тұтынушылар физикалық кеңістіктерге бара алмады және бірінші рет цифрлық көмекке мұқтаж болды - және кейбір компаниялар дайын емес.

Саясатқа келгенде, 90%-ға жуығы өзгерту қажет екенін түсінді, өйткені үкіметтің өз бизнесін тоқтатуы – оқиғалар мен бөлшек сауда сияқты – олардың күшін жою тәжірибесін ескірді.

Болашақта: Компаниялар сайтта көрсеткендей қашықтықтан бірдей қызмет көрсетуге мүмкіндік беретін технологияны қалайды.Ал сіз саясаттарды адамдар аз араласатын, қашықтан зерттейтін және көбірек зерттейтін қазіргі бизнес әлеміне бейімдегіңіз келеді.

2.Қатысу адалдықты жеңеді

Адал клиенттерді сақтау және тарту үшін компанияларға қай жерде жұмыс істесе де тамаша тәжірибені жеткізуді жалғастыратын адал алдыңғы қатардағы қызметкерлер қажет болады.

Salesforce сарапшылары, әсіресе қашықтан жұмыс істейтін қызметкерлерді тарту көбірек оқытуды және түсіндіру жұмыстарын қажет етеді дейді.Қызмет жетекшілерінің шамамен 20% -ы ғана олардың ұйымы өткен жылы жаңа алдыңғы қатардағы қызмет өкілдерін отырғызу және оқытуда керемет екенін айтты.

Болашақта: қашықтан оқыту тәжірибесін жақсартуды және сайттан тыс қызметкерлерді тартуды басымдыққа айналдырғыңыз келеді.

3.Білім құрметті жеңеді

2020 жылы компаниялар үшін пандемия тудырған күйзелістерге қарамастан, тұтынушыларға қызмет көрсету көшбасшыларының көпшілігі қызметкерлерді оқытуға назар аударды.Salesforce зерттеуіндегі 60%-дан астамы сұраныс бойынша оқытуға қолжетімділікті арттырды және алдыңғы қатардағылар оны пайдаланды.

Неліктен?Қызмет көрсетушілер үйге жұмысқа жіберілді ме, жоқ па, тұтынушылар әлі де көп нәрсені күтеді.Олар көмектескен кезде әрбір клиенттің ерекше қажеттіліктері мен жағдайларын ескере отырып, эмпатикалық кеңесшілер ретінде әрекет ететін ақылды өкілдердің болғанын қалайды.Тұтынушыларға жыл бойына көмектесу үшін қатты және жұмсақ дағдылардың араласуы қажет.

Болашақта: білімге, транзакция дағдыларына және тұлға аралық дағдыларға бағытталған онлайн және жеке (тіпті ол Zoom жүйесінде болса да) оқытуды ұсынуды жалғастырыңыз.

4.Сандық тұтынушыларды жеңеді

Пандемия басталған кезде тұтынушылар цифрлық арналарды тезірек қабылдады және оларға сенді.Тіпті әлеуметтік медианы, онлайн тапсырыс беруді және чатты пайдаланғысы келмейтін тұтынушылар оқшауланған кезде оларды қолданып көрді.

Сондықтан тұтынушылар тәжірибесі бойынша шешім қабылдаушылардың 80%-дан астамы акселераторды цифрлық бастамаларға қоюды жоспарлап отыр.Үшіншісі алғаш рет жасанды интеллектті (AI) және үштен екісі чат-боттарды қабылдады, деп Salesforce зерттеуі анықтады.

Алға қарай: алға жету үшін кез келген нәрсеге ақша лақтыру керек деп айту бізден алыс.Бірақ тұтынушылар көбірек сандық опцияларды күтеді.Сондықтан, егер сіз технология бойынша баяу алға жылжытқыңыз келсе, сізде бар нәрсені барынша пайдалану жолдарын қарастыру үшін қазіргі жеткізушілермен жұмыс істеңіз.Ең бастысы, тұтынушылармен сөйлесіп, олар пайдаланып жатқан және сізбен жұмыс істегенде пайдаланғысы келетін сандық арналарды біліңіз.

Интернет ресурстарынан көшіріңіз