Жеңімпаз тұтынушы тәжірибесі алдымен олар бизнес жүргізіп жатқан ұйымның нәтижелеріне қарсы тұтынушының қалаған нәтижелеріне, басқаша айтқанда, тұтынушы тәжірибесіне негізделген болуы керек.Түсінуге негізделген тұтынушы тәжірибесі - бұл тұтынушы туралы әрекет ететін ақпаратты алу және олар қалаған және олар үшін ең құнды болып табылатын нәрсенің айналасында инфрақұрылымыңызды нақтылау.

Бұл теориялық тұрғыдан қарапайым тұжырымдама, бірақ ол компаниялардан шын мәнінде тұтынушыға бағытталған тәсілге назар аудару үшін өз мәдениетін қалпына келтіруді және өз операцияларын қайта құрылымдауды талап етеді.Осылай істеу түпкілікті ұтыс-жеңіс жасайды;ол тұтынушылардың еңбегін, бірінші байланыс рұқсаты (FCR) және шешуге дейінгі уақыт (TTR) сияқты негізгі өнімділік көрсеткіштерін (KPI) жақсарта отырып, тұтынушыларды бақытты етеді және бизнесті қайталауы мүмкін.Міне, ұйымдар түсінікке негізделген тұтынушы тәжірибесі бойынша бәсекеге кірісе алады.

Сіз клиенттің не қалайтынына емес, не қалайтынына назар аударуыңыз керек - немесе одан да жаманы, сізге пайда әкелетін нәрсе ғана.

Біз мұны байланыс орталығында көп көреміз, көптеген ұйымдар әлі күнге дейін құндылық орталығына қарсы шығындар орталығы деп санайды.Уақытқа байланысты сұрауыңыз болған кезде компанияның тұтынушыларға қызмет көрсету нөміріне қоңырау шалу тәжірибесі туралы ойланыңыз.Маманмен сөйлесу үшін қоңырау шалған кезде, теру тақтасындағы нөмірді басуды немесе сұрауыңызды айтуды сұрайтын интерактивті дауыстық жауап беру (IVR) жүйесін бірден кездестірген боларсыз.Бұл сіздің қалағаныңыз ба?Бүгінгі таңда дауыстық өзара әрекеттесулердің көпшілігі күрделірек сұрауларға арналғанын ескерсек – IVR шешімдерінің көпшілігі өңдеуге әлі жеткілікті күрделі емес – мүмкін емес.

Егер сіз шот төлеу немесе құпия сөзді қалпына келтіру сияқты қарапайым тапсырманы орындасаңыз, автоматтандырылған көмекшілер мағынасы бар шығар, бірақ мәселеңіз уақытты қажет ететін, маңызды және/немесе күрделі болса, сарапшымен сөйлескіңіз келеді.Оның орнына, сіз IVR-ді айналып өтіп, ақыры ренжіп, «ресепшнші!» деп айқайлай бастайсыз.немесе нөлді қайта-қайта басыңыз.IVR өткізіп жіберуге рұқсат етілмесе, тәжірибе нашарлайды.

Ұйымның көзқарасы бойынша, олар табиғи тілді өңдеу (NPL), жасанды интеллект (AI) және машиналық оқыту (ML) сияқты барлық технологиялық сөзді тексеретін керемет, жаңа, заманауи виртуалды агент шешімін енгізді - тұтынушылар неге қуанбайды пайдалану былай тұрсын, ол туралы?Инвестициялауға ынталандыру бизнестің тұтынушы қалайды деп ойлайтынына емес, керісінше болдыбизнестұтынушының қол жеткізу үшін пайдаланғанын қалайдыолардыңқалаған бизнес нәтижелері (яғни, адамдардың өзара әрекеттесуін азайту арқылы шығындарды азайту).Есіңізде болсын, сіз бірінші әсерде бір ғана мүмкіндік аласыз.Тұтынушының көзқарасы бойынша, «мені бір рет алда, ұят маған, мені екі рет алда, ұят маған» деген нақыл сөз оларды осы мүлдем жаңа виртуалды агентті пайдалануға тырысқанда пайда болады.

Бұрынғы бір сәтте сіз тұтынушыларыңызға «сұраулар өзгергендіктен, осы мәзірді тыңдаңыз» деп айтқан боларсыз, тұтынушы ескертулерді тыңдады және ештеңе өзгермеді.Енді олар бұл жаңа виртуалды агенттің не үшін қоңырау шалып жатқанын сұрағанын естігенде, олар бұл сәтті сәт деп санайтын шығар.Олар шешімнің кепілдігінсіз құрсау арқылы секіруден қорқады ... өйткені есіңізде болсын, олар транзакциялық бизнесті емес, сарапшымен сөйлесуге шақырды.

Сайып келгенде, бұл тұтынушылардың күш-жігеріне нұқсан келтіреді және әлі де компаниялардан көмек көрсету үшін адам ресурстарын пайдалануды талап етеді - қазір тұтынушы ренжіген немесе ренжіген кезде.

Сіз техникалық инженерияны емес, әлеуметтік инженерияны қолдануыңыз керек

Техникалық инженериядан айырмашылығы - бұл жерде, ол жерде - әлеуметтік инженерия платформаны пайдалану мүмкіндігін арттыруға мүмкіндік береді.Бұл компаниялардан инфрақұрылымды дамыту және оңтайландыру үшін пайдалануға болатын әрекетке қабілетті түсініктерді алу мақсатында тұтынушыларға қызмет көрсету сапарында жиналған деректерді талдауды талап етеді, бұл бүгінгі тұтынушылармен жұмыс істеу әлемінде норма емес: жиналған деректер және өнімділікті өлшеу үшін пайдаланылатын аналитика шығындарды төмендетуге және тұтынушыларды тірі агенттерден алшақ ұстауға бағытталған, бұл кез келген тұтынушы қатысуының ең қымбат және маңызды элементі.Виртуалды агент үлгісімен жұмыс істей отырып, ұйым тұтынушы үшін ең құнды нәрсені білу арқылы бірінші орынға қойса, оның байланыс орталығының виртуалды агентін қабылдауды көре алады.

Егер VA шешімі тұтынушыны «Сәлеметсіз бе, мен XYZ компаниясының виртуалды көмекшісімін.Кезекте сіздің орныңыз қамтамасыз етілді және сізде XX адам бар.Сіз кезекте тұрғанда мен сізге көмектесетін бірдеңе бар ма?»Осы сәтте сіз тұтынушының қоңырау шалу, кезекке қою мақсатын мойындадыңыз және олар күткенше оны сынап көруге дайын болуы мүмкін, өйткені олардың мақсаттарына қауіп төндірмейді, тек ықтимал сыйақылар ғана болады.

Артықшылықты күшейту және автоматтандыруды қолдануды арттыру үшін, егер виртуалды агент тұтынушы туралы пайдалы ақпаратты жинау үшін құрастырылған болса – мысалы, оларды автоматты түрде тексеру және олардың сұрауы немесе мәселесі төңірегінде контекст алу – бұл агентке берілуі мүмкін. Тұтынушы қосылған болса, екеуі тікелей бизнеске кірісе алады.Бұл әдістеме арқылы біз автоматтандыру тек компания үшін маңызды нәрселерге бағытталмай, тапсырыс берушінің мақсатына көмектесетіндей құрылымдалғанын көреміз.Тұтынушы жауаптарды тезірек алады, ал компания да қалағанын алады: төмен шығындар, бірінші қоңырауды жылдам шешу және таза промоутер ұпайларының жоғарылауы.Егер сіз өзіңіздің инвестицияларыңызға әлеуметтік инженерияны қолдансаңыз, шешімді пайдалану төбеден өтеді – кепілдік беріледі.

Сіз сенімсіздік кедергісін жеңуіңіз керек

Егер сіз өзіңіздің тұтынушыларыңыздың санасын қоздыратын инвестициялар туралы айтқыңыз келсе, тұтынушыларды қабылдауға қаншалықты сенімдісіз?Егер сіз автоматтандыруға инвестиция салсаңыз және, мысалы, шешім үшін арнайы телефон нөмірін қойсаңыз, тұтынушылар оған күшті маркетинг арқылы тікелей қоңырау шала алады («Біздің сөйлеу агентіне осы нөмірге 24×7 қоңырау шалыңыз; сізге ұнайды!») ол қолданыла ма?Егер сіз бұл сұрақтың жауабы иә екеніне сенімді болмасаңыз, мен стратегияның қате болуы мүмкін екенін ұсынамын.

Тамаша технологияларға «алу» тактикасы қажет емес.Мөлдірлік пен сенім тұтынушы тәжірибесіне негізделген табысқа жетудің кілті болып табылады.

Өзіңізден сұраңыз: сіздің инфрақұрылымыңыз бен көрсеткіштеріңіз сіздің бизнесіңізге немесе тұтынушыларыңызға арналған ба?Егер сіз тұтынушылардың алдына жылдамдықты арттыру үшін шешімдерді қойып жатсаңыз, олар дәл оның үстінен өтеді.

Ресурс: Интернеттен бейімделген