Тұтынушылар телефон арқылы сөйлескісі келетіндей желіде сөйлескісі келеді.Сіз цифрлық тәжірибені жеке тәжірибе сияқты жақсы ете аласыз ба?Иә, мүмкін.

Олардың айырмашылықтарына қарамастан, онлайн чат досыңызбен шынайы сөйлесу сияқты жеке сезінуі мүмкін.Бұл маңызды, себебі тұтынушылар көбірек сөйлесуге дайын.

«Соңғы бірнеше жылда тұтынушыларға қызмет көрсетуді қалайтын АҚШ-тағы ересектер арасында онлайн чатты қабылдау айтарлықтай өсті».«Чат тұтынушыға көптеген артықшылықтар береді: компаниялар қиын интерактивті дауыстық жауаптарды шарламай-ақ, тұтынушыларды сұраққа жауап беру үшін дұрыс дағдылары бар агентпен жылдам байланыстыра алады.Олар сұрақтарды нақты уақытта қысқаша шеше алады ».

Онлайн чатта 73% қанағаттану рейтингі бар екенін ескере отырып, тұтынушылардың арнаны көбірек пайдалануы және жақсы көруі үшін тәжірибені жақсарту орынды.

Тұтынушылармен онлайн сөйлесуді жақсартудың бес жолы бар немесе сізде әлі жоқ болса, бағдарлама құруды бастау:

1. Жеке болыңыз

Тұтынушыларға қызмет көрсетудің алдыңғы қатардағы мамандарын тұтынушыларды атымен қарсы алу және сөйлесу терезесінде өздерінің фотосуреттерін орналастыру құралдарымен жабдықтаңыз.(Ескерту: Кейбір өкілдер нақты суреттің орнына карикатураны ұнатуы мүмкін. Бұл да дұрыс.)

Қалай болғанда да, фотосурет тұтынушыларға қызметкердің жеке басын, сонымен қатар компанияңыздың кәсібилігін көрсететініне көз жеткізіңіз.

2. Шынайы бол

Клиенттер желіде сөйлескен кезде табиғи түрде «сөйлейді».Қызметкерлер де солай істегісі келеді және олар формальды тілмен және корпоративтік жаргонмен жазылған сценарийді немесе стильді дыбыстаудан аулақ болғысы келеді.Мәтіндік әңгіме — барлық аббревиатураларымен — кәсіби емес және орынды емес.

Сценарийленген жауаптарды үнемді пайдаланыңыз.Тек олардың кездейсоқ, түсінікті форматта жазылғанына көз жеткізіңіз.

3. Тапсырманы орындаңыз

Желідегі чат кейде әдеттегі сөйлесу сияқты жолдан шығып кетуі мүмкін.Қызмет көрсету мамандары мәселелерді шешуде және сұрақтарға жауап беруде тұтынушылардың елшісі болып қалғысы келеді.

Кішкентай «кішігірім әңгіме» тапсырыс берушінің бастамасы болса да, қысқа тілмен және жауаптармен мақсатқа назар аудару арқылы тамаша әсер қалдыру маңызды.

«Клиенттер оңай қызмет көрсетуді олар оны алуға ұмтылу қажет болғаннан гөрі көбірек есте сақтайды».

4. Көбірек беріңіз

Тұтынушылар жиі өздерінің ең қарапайым сұрақтары мен шағын мәселелерімен тікелей чатқа жүгінеді (олар әлі де күрделі нәрселер үшін телефон қоңырауларын ұнатады).Сондықтан көптеген биржалар қысқа және қызмет көрсету мамандарына тұтынушылар атынан аздап көп жұмыс істеуге мүмкіндіктер қалдырады.

Клиенттер үшін чатты одан да ыңғайлы етіңіз.Мысалы, оларға сіз көрсеткен қадамдар арқылы жүруді ұсыныңыз.Немесе олар сұраған параметрлерді өзгертуіңізді немесе табуға көмектескісі келетін құжатты электрондық пошта арқылы жіберуді қалайтынын сұраңыз.

5. Пайдалы болыңыз

Жауап берілген сұрақтар немесе шешілген мәселелер бойынша чатты қалдыра аласыз немесе өзара әрекеттесуді қарым-қатынас орнату мүмкіндігі ретінде пайдалана аласыз.Құрылыс белгілі бір дәрежеде күтуді қажет етеді.

Клиенттердің сізді және сіздің компанияңызды қандай да бір салада немесе салада жетекші сарапшы ретінде тануына мүмкіндік беретін тағы бір нәрсе туралы ойланыңыз.

Олар келесі жолы қоңырау шалғысы немесе сөйлескісі келмесе, алдымен жауап іздеу үшін жақсы орынды көрсетіңіз.Оларды өнімдерді пайдалануға және қызметтерге жақсырақ қол жеткізуге немесе жеке және кәсіпқойлардың өмірін жеңілдетуге көмектесетін озық ақпаратқа бағыттаңыз.

Ресурс: Интернеттен бейімделген