Клиенттер проблемаға тап болған кезде, сіз бұл олар үшін маңызды нәрсе деп ойлайсыз.Бірақ жаңа зерттеулер бір нәрсе маңыздырақ екенін көрсетеді.

Олар қалай көреді

«Клиенттер бірінші кезекте проблемалардың бар-жоғынан гөрі, компаниялардың өз проблемаларын қалай шешетініне көбірек мән береді», - дейді Gallup зерттеушілері Джон Тиммерман мен Даниэла Ю, жақында «Клиенттердің проблемаларының күміс төсеніші» зерттеуін аяқтаған. 

Gallup зерттеуі көрсеткендей, соңғы алты айда тұтынушылардың 60%-ға жуығы проблемаларға тап болды және тұтынушыларға қызмет көрсету орталығына хабарласуға мәжбүр болды.Ал, олар адал болуы ықтимал тұтынушылар екені белгілі болды. 

Алдыңғы қатардағы қызметкерлер мәселелерді тиімді шешкенде, олар әдетте компанияға тұтынушылардың жаман сөздерінен және адалдықты бұзудан аулақ болуға көмектеседі.Олар іс жүзінде тұтынушылардың қатысуын арттырады.

Мәселелерді бастан кешірмейтін тұтынушылар - компанияның қайта өрлеуімен бірге - айналысады, бірақ жақсы шешілген проблемалары бар адамдар деңгейінде емес.

Жақсы өңделген мәселе қандай көрінеді 

Бірақ тұтынушылардың көзінше «жақсы өңделген» мәселе қандай?

Gallup осы үш фактордың тұтынушылардың өз мәселелерінің жақсы шешілгенін сезінуіне үлкен әсер ететінін анықтады:

оқиғаның жиілігі (осы немесе осыған ұқсас мәселенің неше рет орын алғаны және/немесе олардың көмекке жүгіну саны)

ауырлық (мәселе оларға қаншалықты қатты әсер етті) және

рұқсатты қанағаттандыру (олар шешімге қаншалықты риза болды).

Міне, сіз әр факторға қалай оң әсер ете аласыз.

Бағалау 

Оқиға деңгейі салаға байланысты өзгереді.Мысалы, денсаулық сақтау саласына әлеуметтік көмек көрсетуге қарағанда бөлшек сауда саласында тұтынушылардың проблемалары әлдеқайда көп.Бірақ ауырлық дәрежесі бөлшек саудада төмен және денсаулық сақтауда жоғары.

Мәселелердің қарқынын азайтудың кілті - кейіннен.Егер циклды жабу жоспары болмаса, мәселені шешу процесі іс жүзінде пайдасыз.Мәселелер шешілгеннен кейін, біреу немесе бірдеңе негізгі себеп іздеп, оны жоюы керек. 

Алты сигма сапа принциптерін ұстанатын бір ұйым «5 Неліктен» әрекетін қолданады.Егер сіз мұны ресми түрде жасамасаңыз, тұтынушылар проблемаларының үлгілерін көргенде түбірлік себептерді табуға және оларды жоюға көмектесу үшін бейресми түрде әрекет ете аласыз.Қарапайым тілмен айтқанда, сіз бес (немесе одан да көп) «Неге?» Деп сұрайсыз.Сұрақтар (Неліктен Х болды?, Неліктен Y болмады?, Неліктен біз Z көрмедік? және т.б.) әрқайсысы алдыңғы сұрақтың жауабына негізделген, мәселені ашу.«5 Неліктен» процесінің артықшылықтары және оны қалай орындау керектігі туралы толығырақ ақпаратты осы жерден ала аласыз.

Ауырлығы

Кішігірім қиындықтарға тап болған тұтынушылар қайтып оралуға дайын екені таңқаларлық емес.Бірақ орташа немесе үлкен проблемалары бар тұтынушылар қайтып оралмайды, дейді зерттеушілер.

Сонымен, кез келген тұтынушы мәселесінің ауырлығын қалай азайтуға болады?Сіздің әлсіз жақтарыңызды біліңіз. 

Сирек компания бәрінде жақсы.Ең жиі кездесетін қателерді анықтау үшін процестеріңізді үнемі тексеріп отырыңыз.Үлкен қателіктер көбінесе бір қызметкердің немесе оқиғаның себебінен емес, қате процестердің немесе кері мәдениеттің нәтижесі болып табылады.

Ажыратымдылықты қанағаттандыру 

Зерттеушілер тұтынушылардың 90%-дан астамы келесі жағдайларда мәселе туындағаннан кейін нәтижеге қанағаттанатынын анықтады: 

l компания (немесе қызметкер) мәселені өз қолына алды

l компания тұтынушыға өзін құнды және сенімді сезінді

l мәселе тез шешілді және

l қызметкерлері шын жүректен өкініш білдірді.

Өте аз тұтынушылар қалпына келтіру немесе өтемақы оларды қанағаттандыратынын айтты.Сондықтан сіздің шешіміңіз бен күш-жігеріңіз тұтынушылардың сезіміне әсер ететін төрт факторға шоғырлануы керек.

Интернет ресурстарынан көшіріңіз