Осыны оқымайынша, тұтынушыларға басқа сөз айтпаңыз: Зерттеушілер тұтынушылармен пайдалану үшін ең жақсы және ең нашар тілді тапты.

Клиент тәжірибесі үшін маңызды деп ойлаған кейбір фразалар шамадан тыс болуы мүмкін.Екінші жағынан, тұтынушылар сіз айтқысы келетін сөздердің кейбірін естігенді ұнатады.

«Қазір белгілі болды ... тұтынушыларға қызмет көрсетудің өзара әрекеттесуінің кейбір ескірген ақиқаттары ғылыми тексеруге төтеп бере алмайды», - дейді зерттеушілер.«Ал коммуникацияның әрбір бөлігі мінсіз болуы керек емес;кейде бірнеше қателіктер мінсіздіктен жақсы нәтиже береді ».

Көп айт, аз айт

Міне, не айту керек және неден аулақ болу керек:

Оларға «Мен» беріңіз.Осы уақытқа дейін сіз өзіңізді тұтынушыларға көмектесуге арналған топтың бір бөлігі ретінде атаған дұрыс деп ойлаған боларсыз.Сондықтан сіз: «Біз бұған көмектесе аламыз» немесе «Біз бірден шешеміз» сияқты сөздерді айтасыз.Бірақ зерттеушілер тұтынушылар «мен», «мен» және «менің» деген сөздерді жиі қолданатын қызметкерлер өздерінің мүдделері үшін жұмыс істейтінін сезінді.Бір компания электрондық поштамен өзара әрекеттесу кезінде «біз» дегеннен «мен» дегенге ауысу арқылы сатылымдарды 7%-ға арттыра алатынын анықтады.

Клиенттердің сөздерін қолданыңыз.Тұтынушылар өз тіліне ұқсамайтын адамдарға көбірек сенеді және ұнатады.Біз нақты сөздер туралы да айтып отырмыз.Мысалы, егер тұтынушы: «Менің аяқ киімім жұмаға дейін жетеді ме?» Деп сұраса.Алдыңғы қатардағы қызметкерлер: «Иә, ол ертең жеткізіледі» дегеннен гөрі, «Иә, аяқ киіміңіз жұмаға дейін сонда болады» дегісі келеді.Айырмашылық шамалы, бірақ дәл сөздерді пайдалану тұтынушыларға ұнайтын серіктестік жасайды.

Ерте қосылыңыз.Зерттеушілер сіз бұрыннан қолданып жүрген нәрсені растады: өзара әрекеттесудің басында қарым-қатынас жасау және қарым-қатынас құрушы сөздерді қолдану маңызды.«Өтінемін», «кешіріңіз» және «рахмет» сияқты сөздермен алаңдаушылық пен эмпатия көрсетіңіз.«Иә», «Жарайды» және «у-у» сияқты сөздермен сигнал беру, тыңдау және түсіну.Бірақ зерттеудің бір таңғаларлық бөлігі бар: оны қамқорлықпен, эмпатикалық сөздермен асыра алмаңыз.Ақырында, тұтынушылар тек эмпатияны емес, нәтижені қалайды.

Белсенді болыңыз.Тұтынушылар қызметкерлердің әңгімеде «жауапкершілікті өз мойнына алғанын» қалайды және белсенді сөздер оларға оның болып жатқанын тануға көмектеседі.Зерттеушілер қызметкерлердің «байланыс сөздерінен» «алу», «шақыру», «істеу», «шешу», «рұқсат ету» және «қою» сияқты «шешу етістіктеріне» ауысқысы келетінін айтады.Мұндай сөздер тұтынушылардың қанағаттануын арттырады.

Нақты болыңыз.Тұтынушылар нақты тілді қолданатын қызметкерлерді жалпы тілді пайдаланатындарға қарағанда пайдалы деп санайды.Нақты тіл тұтынушылардың жеке қажеттіліктерін қанағаттандыруыңызды ұсынады.Мысалы, бөлшек сауда қызметкерлері «көйлек» үстіне «көк жең, экипаж мойны» деп айтқысы келеді.

Нүктеге келіңіз.Клиенттерге не істеу керектігін айтудан қорықпаңыз.Зерттеушілер бірдеңені мақұлдайтын сөздерді қолданғанда адамдар сенімдірек болатынын анықтады: «Мен сізге B үлгісін қолданып көруді ұсынамын» немесе «Мен ағартқыштардың осы желісін ұсынамын».Олар «маған бұл стильді ұнатамын» немесе «маған осы сызықты ұнатамын» сияқты жеке тілді қолдану соншалықты сенімді емес.Ашық ұсыныстар тұтынушыларды таң қалдыратын сенімділік пен тәжірибені білдіреді.

Интернеттен бейімделген