Клиенттер сізбен сөйлескісі келеді.Олар сөйлескісі келетін жерде сөйлесуге дайынсыз ба?

Мүмкін емес, жаңа зерттеулерге сәйкес.

Тұтынушылар желідегі көмекке көңілдері толмайтынын және әлі де байланысу үшін электрондық поштаны қалайтынын айтады.

«Көптеген кәсіпорындар ұсынатын тәжірибе тұтынушылардың күткеніне сәйкес келмейді».«Бүгінгі сатып алушылар іздегенін табады деп күтедіқазір, кейін емес.Біз болашаққа дайындалып жатқанда, бизнестің арналардың кең спектрі бойынша қолжетімді болуы және адамдармен қарым-қатынас жасауды қалайтын әдісті жеткізетініңізге көз жеткізу бұрынғыдан да маңыздырақ болады».

Көңілсіздіктерге онлайн көмек

Біріншіден, тұтынушыларды желіде көмек іздеген кезде ең көп ренжітетін нәрсе:

• қарапайым сұрақтарға жауап алу
• күрделі веб-сайттарды шарлауға тырысу, және
• бизнес туралы негізгі мәліметтерді табуға тырысу (жұмыс уақыты мен телефон нөмірі сияқты қарапайым!)

Зерттеушілер: «Адамдар іздеген ақпаратты тез әрі оңай таба алмайды» дейді.

Клиенттер электрондық поштаға қатты сенеді

Бұл мәселелер тұтынушыларды сенімді, дәйекті (және бір кездері өлі деп болжанған) арна деп айтатын нәрсеге әкеледі: электрондық пошта.

Шындығында, компаниялармен байланысу үшін электрондық поштаны пайдалану кез келген басқа арнаға қарағанда көбірек өсті, Drift зерттеуі.Сауалнамаға қатысқандардың үштен бірі бизнеспен жұмыс істегенде өткен жылы электрондық поштаны жиі пайдаланатынын айтты.Ал 45% тұтынушыларға қызмет көрсету орталығымен бұрынғыдай байланыста болу үшін электрондық поштаны пайдаланады дейді.

Көмек алудың екінші сүйікті арнасы: ескі телефон!

Электрондық пошта тұтынушыларына қызмет көрсетуді жақсартуға арналған 6 кеңес

Электрондық пошта әлі де көмекке мұқтаж тұтынушылар үшін ең жоғары сұраныс болғандықтан, өзіңізді берік ұстау үшін мына алты кеңесті қолданып көріңіз:

• Тез бол.Клиенттер көмек үшін электрондық поштаны пайдаланады, себебі олар бұл жеке және уақтылы болады деп күтеді.Сағатты жариялаңыз (егер ол 24 болмаса) тұтынушыларға қызмет көрсету 30 минут ішінде жауап беруге болады.Біреудің жауап беретін уақытын қамтитын дереу автоматтандырылған жауаптарды жасаңыз (қайтадан, ең дұрысы 30 минут ішінде).
• Қайта көрсетужауаптарыңызда тұтынушылардың сұрақтары, пікірлері немесе алаңдаушылықтары туралы мәліметтер.Өнім атауы болса, оны пайдаланыңыз – нөмір немесе сипаттама емес.Егер олар күндерге немесе жағдайларға сілтеме жасаса, оларды растаңыз және қайталаңыз.
• Бос орынды толтырыңыз.Тұтынушыларға түпкілікті жауаптарды бере алмасаңыз немесе мәселелерді толық шеше алмасаңыз, орындалу барысы туралы жаңартуды қашан қадағалайтыныңызды айтыңыз.
• Клиенттерге оңай шығуға мүмкіндік беріңіз.Электрондық хатта шұғыл немесе маңызды алаңдаушылықты сезсеңіз, дереу сөйлесу үшін нөміріңізді немесе сізден қоңырау шалыңыз.
• Көбірек жасаңыз.Кем дегенде, сіздің электрондық пошта хабарлары тұтынушыларға қажет маңызды ақпараттың ұйымдасқан жиыны болады.Бұл үлкенірек мәселе болғанда, тұтынушыларды қосымша ақпаратқа бағыттаңыз: URL мекенжайларын олардың сұрағына жауап беретін веб-беттерге және әдетте келесі сұрақтарға ендіру.Жиі қойылатын сұрақтарға, бейнелерге, әлеуметтік медиаға және чат бөлмелеріне сәйкес сілтемелер арқылы процесті жеңілдетіңіз.
• Тұрақты болыңыз.Хабарламаларыңыздың дизайны, стилі және үні басқа сату, қызмет көрсету және маркетинг материалдарына сәйкес келетініне көз жеткізіңіз.Бұл қарапайым нәрсе сияқты көрінеді, бірақ брендпен байланысы жоқ ыңғайсыз, автоматты түрде жауап беру тұтынушыларды шынымен адаммен қарым-қатынас жасап жатыр ма деген сұрақ тудырады.

Ресурс: Интернеттен бейімделген