Міне, тоғыз қызмет көрсету стилі, оларды кім жақсы орындайды және оларды тұтынушылар үшін қалай меңгеруге болады:

1. Агрегатор

Бұл бір терезе, тұтынушылардың барлық қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін баратын жері.Олардың назары өнімдер мен қызметтердің кең ауқымына бағытталған.

Көшбасшылар: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Мұны қалай жақсы жасауға болады: Агрегаторлар тұтынушылардың уақыты мен ақшасын үнемдеуге бағытталған.Клиенттерге көптеген таңдаулар беріңіз және олар қалаған нәрсені тез алыңыз.Ең бастысы - таңдауларды, транзакцияларды және жеткізуді тиімді ететін сахна артындағы процестерге назар аудару.

2. Мәміле

Олардың құндылығы төмен бағада жатыр.Олар сәнді ештеңе ұсынбайды, бірақ олар тұтынушылардың баға мәселелерін шешуге қуанышты.

Көшбасшылар: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Мұны қалай жақсы жасауға болады: Нақты үміттер қойыңыз және оларды ұстаныңыз.Шығындар төмендеген жағдайда ғана мәміле жасайтын компаниялар мәмілелерді сақтай алады.Баға белгілеуді жеңілдету.Жылдамдық пен жайлылықтан бастап, қайта өңдеу мен қалпына келтіруге дейінгі кез келген қосымша назар үшін қосымша ақы алыңыз.

3. Классика

Олар алдыңғы қатарда.Олар озық болмауы мүмкін, бірақ олар сенімді өнімдері мен тұтынушыларға қызмет көрсетуі бар өз саласының үздіктері ретінде танымал.

Көшбасшылар:Four Seasons қонақ үйлері, Ральф Лорен, Майо клиникасы.

Мұны қалай жақсы жасауға болады: Классика қызықты емес.Олар тұтынушыларға қызмет көрсету беделін сенімді өнімдерге және олардың артындағы адамдарға жасайды.Ең бастысы - тәжірибенің сенімді және тұрақты екеніне көз жеткізуәрбір жанасу нүктесі.

4. Ескі аяқ киім

Бұл жерлердің аттары шыққанда, тұтынушылар «Жақсы орын, жақсы қызмет, жақсы баға» (немесе соған ұқсас нәрсе) деп жиі айтады.Олар әдетте жергілікті бизнес (немесе жергілікті иелік ететін немесе франчайзингтік ірі бренд), онда қызметкерлер тұрақты тұтынушыларды және оларға не ұнайтынын біледі.

Көшбасшылар:Несие серіктестіктері, Cracker Barrel, Radio Shack.

Мұны қалай жақсы жасауға болады: Қызметкерлер мен тұтынушылар арасында эмпатия мен белсенділік табиғи болатындай тұтынушылармен жеке қарым-қатынастарды құрыңыз және дамытыңыз.Көптеген қызметкерлер - иесінен немесе президенттен бастап, алдыңғы қатардағы қызмет көрсетушілер мен кеңсе қызметкерлеріне дейін - тұтынушылармен тұрақты байланыста болуы керек.

5. Қауіпсіз таңдау

Бұл компаниялар мықты.Клиенттер олардан сатып алуда қателесуге болмайтынын білді.Клиенттер таңданбайды немесе қуанбайды, бірақ олардың көңілдері де қалмайды.

Көшбасшылар:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Мұны қалай жақсы жасауға болады: Сіз барлық адамдарды әрқашан қуанта алмайсыз, бірақ оған жақындай аласыз.Қауіпсіз таңдау тұтынушыларға сенімді және әділ қызмет көрсетеді.Ештеңе артық немесе қымбат емес, бірақ қызметкерлер тұтынушыларға әділ қарайды және саясат барлық тұтынушылар үшін әділ.

6. Шешім

Шешімдер серіктестікті құрады.Клиенттердің қажеттіліктері күрделі, проблемалары көп қырлы немесе қалауы бірегей болған кезде олар ең құнды болып табылады.Олар барлық қозғалатын бөліктерді біріктіріп, синхрондауға қабілетті.

Көшбасшылар:IBM, Deloitte, UPS.

Мұны қалай жақсы жасауға болады: Solutions тұтынушыларға қызмет көрсету маңызды, себебі бұл үлкенірек шешімнің бір бөлігі ғана емес, толық жауап.Қызмет көрсету мамандары әртүрлі салаларда сарапшы болуы керек және түпкілікті шешім үшін сол салалардың әрқайсысынан қажетті ақпарат көлемін жинай алуы керек.Сіз ең жылдам немесе ең үнемді компания болмайсыз.Бірақ сіз ең мұқият болуыңыз керек.

7. Маман

Мамандар жоғары деңгейдегі тәжірибеге ие және оны тұтынушыларға жоғары бағамен қол жетімді етеді.Олар өздері сияқты басқа компаниялардан жоғары.Бірақ тұтынушылар мұндай назар мен білім үшін жақсы төлеуі керек.

Көшбасшылар:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Мұны қалай жақсы жасауға болады: Мамандардың көпшілігі өз қызметкерлеріне және технологияларына инвестиция салады, олардың екеуі де алдыңғы қатарлы.Олар тұтынушыларға жоғары деңгейдегі шешімдерді ұсынады және өз зерттеулерін жүргізу, тұтынушылар конференцияларын өткізу және сарапшыларды қолжетімді ету арқылы қарым-қатынасқа құндылық қосуды жалғастыруда.

8. Trendsetter

Бұл компаниялар сымбатты және нәзік және тұтынушыларды да жақсы сезінеді.Олар бірегей тәжірибе береді және тұтынушыларды олармен бизнес жүргізу үшін ақылды сезінеді.

Көшбасшылар:Apple, Barney's, Uber.

Мұны қалай жақсы жасауға болады: Трендсетерлер сәнді тұлғаны алға қояды: талғампаз веб-сайт пен логотип дизайны, минималистік кеңселер және сәнді қызметкерлер.Олар керемет болуы мүмкін, бірақ олар тұтынушылармен қарым-қатынас орнатуда жұмыс істейді.Олар тұтынушыларды мұқият тыңдай алатындай және ең бастысы өзгеретін қажеттіліктер мен талаптарға сай әрекет ете алатындай жүйелерді қолдайды.

9. Утилита

Коммуналдық қызметтер тұтынушыларға маңызды қызметтерді ұсынады.Олар әдетте реттеледі, кейде бюрократиялық және көбінесе қаладағы жалғыз ойын.

Көшбасшылар:AT&T, Comcast, АҚШ пошта қызметі.

Мұны қалай жақсы жасауға болады: Коммуналдық қызметтер жиі бәсекелестікке тап болмайтындықтан, олар тұтынушыларға нашар қызмет көрсетуден құтыла алады дегенді білдірмейді.Коммуналдық қызметтер ережелер мен қатаң саясаттарды дауларды шешудің сенімді әдістерімен теңестіре алады.Егер қызметкерлер эмпатияға үйретілсе, олар бюрократиялық емес, шынайы тәжірибе жасай алады.

 

Ресурс: Интернеттен бейімделген