Клиенттер көбінесе сіз жасай алатыныңыздан көп нәрсені күтеді.Бақытымызға орай, олардың үміттерін басқаруға, қолыңыздан келгенін жеткізуге және оларды бақытты етуге болады.

Клиенттер ақылға қонымсыз немесе сіз істеп жатқан нәрседен тыс болып көрінетін нәрсені сұрағанда, сіз «жоқ» деуге азғырылатын шығарсыз.Бірақ мынаны ескеріңіз: тұтынушылар сізден не күтетінін білмейтіндіктен жиі қиын сұраулар жасайды.

Олар сіздің ережелеріңізді, саясаттарыңызды және жалпы қабылданған тәжірибелеріңізді сіз сияқты білмейді немесе, мүмкін, мүлде білмейді.Көбісі мүмкіндіктер мен шектеулерді білмейтіндіктен сұрайды.Аз ғана пайызы не күтетінін біледі және көбірек алуға немесе сізден артықшылық алуға тырысады.

Сондықтан негізсіз сұрауларды өңдеудің ең жақсы жолы – тұтынушылардың күтулерін жақсырақ басқару, дейді TeamSupport бас директоры Роберт Си Джонсон.

Мысалы, «Егер мәселенің шешілуіне бірнеше апта қажет болса, тым оптимистік және артық уәде бергеннен гөрі ашық болған дұрыс», - дейді Джонсон.

Міне, күтуді басқарудың бес тиімді жолы:

1. Қосымша шешімдерді жабыңыз

Клиенттермен жұмыс жасайтын алдыңғы қатардағы қызметкерлер жиі жалпы және ықтимал мәселелердің әртүрлі шешімдерімен қарулануы керек.Осылайша, олар тұтынушыларға мүмкін емес нәрсені талап еткенде балама ұсына алады.

«Мүмкін шешімдерді тізімдеу арқылы (қызмет мамандары) өз клиенттеріне белгілі бір мәселенің күрделілігін түсінуге мүмкіндік береді, оның шешімімен тікелей араласады және олардың шешімнен шындыққа жанаспайтынына көз жеткізеді», - дейді Джонсон.

Кеңес: Алдыңғы қатардағы қызметкерлерге ортақ мәселелерге және естіген кейбір әдеттен тыс мәселелерге қатысты ең жақсы тәжірибелік шешімдерімен бөлісу үшін форум – жиналыс, чат платформасы, хабарлар тақтасы немесе деректер қорын беріңіз.Оны жаңартылған және қол жетімді етіп сақтаңыз.

2. Мөлдір болыңыз

Ақылға қонымды үміттер көбінесе сенімнен туады.Саясаттарын, құндылықтарын және тәжірибелерін мөлдір ететін компаниялар тұтынушылардың сенімін арттырады.

Бұл сіздің веб-сайтыңыз, компания әдебиеті және әлеуметтік желілердегі беттер арқылы бизнесті қалай жүргізетініңізді түсіндіру арқылы жасалады.Содан кейін, ең бастысы, қызметкерлерді сол принциптерді қолдануға үйрету.

Кеңес: Транзакция деңгейінде қызметкерлер жағдайды қалай және неліктен шешетінін немесе белгілі бір жолмен шығаратынын түсіндіруі керек.Не болып жатқанын түсінетін тұтынушылар не күтіп тұрғанын біледі және олар сіздің істерді қалай өңдеп жатқаныңызға қанағаттанатын болады.

3. Нақты уақыт кестелерін көрсетіңіз

Көптеген тұтынушылар күтуге қарсы емес (кем дегенде, аздап) - себебі олар түсінгенше.Олар ақаулар, қателер және қателер пайда болатынын түсінеді.Бірақ олар сізден олар туралы адал болуыңызды күтеді.

Кеңес: Жауапты қанша уақыт күтетінін веб-сайтыңызға, әлеуметтік желілерге және телефон кезегіңізге жариялаңыз.Байланысқа түскеннен кейін және дереу көмектесе алмасаңыз, қайтарылған телефон қоңырауын, электрондық поштаны немесе бақылауды күтіңіз.Бұл сіз күткеннен ұзағырақ болса, олармен қайта хабарласатыныңызды айтқан кезде оларды жаңартыңыз.

4. Оптимистік және шынайы болыңыз

Қызмет көрсету мамандарының көпшілігі тұтынушыларды қуантып, қуантқысы келеді және олар жылдам шешім мұны жасайтынын біледі.Өйткені, мәселе шешіледі, ақша қайтарылады немесе шешімі қазір жүзеге асады деген сияқты жақсы жаңалықтарды бәрі естігісі келеді.

Клиенттерге оптимистік көзқараспен қарау жақсы болғанымен, шынайы болу және дұрыс күтуді орнату маңыздырақ, дейді Джонсон.

Кеңес: Тұтынушылар не күтетінін, сонымен қатар тамаша нәтижеге не кедергі келтіруі мүмкін екенін түсіндіріңіз.Содан кейін, егер бұл ақаулардың бірі орын алса, тұтынушылар таңданбайды және көңілі қалмайды.

5. Бақылау

Мүмкін, күтулерді орнату және басқарудың ең маңызды элементі - бұл қадағалау.

Джонсон: «Клиенттердің көпшілігін олардың базаға тигізетін компаниялары мазаламайды», - дейді.Шын мәнінде, «тұтынушылар бизнестің тұтынушылар тәжірибесін толықтыру үшін олармен бірге жүруін күтеді».

Клиенттермен олар таңдаған арна арқылы барысы мен соңғы ажыратымдылығы туралы жаңартулармен байланысыңыз.Бір қорытынды: олардың істің қалай шешілгеніне және қалай болғанына риза екенін растау үшін қоңырау шалыңыз.

Интернет ресурстарынан көшіріңіз