Дағдарыс жағдайында тұтынушылар бұрынғыдан да қиын.Оларды қанағаттандыру одан да қиын.Бірақ бұл кеңестер көмектеседі.

Көптеген қызмет көрсету топтары төтенше жағдайларда және қиын уақытта ашу-ызаға толы тұтынушыларға толы болады.Ешкім ешқашан COVID-19 ауқымындағы дағдарысты бастан өткермегенімен, бұл туралы бір нәрсе әдеттегі уақытқа сәйкес келеді: тұтынушылар тәжірибесінің мамандары клиенттерге дағдарыстарды жеңуге көмектесуі керек және әрқашан қажет болады.

Табиғи апаттар, бизнес және қаржылық сәтсіздіктер, денсаулық және жеке дағдарыс, өнім немесе қызмет сәтсіздіктері сияқты күтпеген қиындықтар мен белгісіздікке тап болған кезде тұтынушылар қосымша көмекке мұқтаж.

Бұл тұтынушылар тәжірибесінің мамандары үшін күшейіп, бақылауды қолға алу, дауыл кезінде сабырлы болу және тұтынушыларды қанағаттандыру үшін маңызды уақыт.

Бұл төрт тактика көмектесе алады:

Онда шығыңыз

Төтенше жағдайда тұтынушылар сізбен байланысу үшін мүмкіндігінше көп арнаны түртеді.Дағдарыс кезіндегі бірінші қадам - ​​тұтынушыларға қалай байланысу керектігін еске салу.Одан да жақсырақ, оларға ең сенімді маршруттарды, ең жақсы уақыттарды және әртүрлі сұраулар үшін нақты ресурстарды білуге ​​мүмкіндік беріңіз.

Сіз өзіңіздің әлеуметтік медиа құралдарында жариялауды, электрондық пошта және SMS хабарламаларын жіберуді және веб-сайтыңызға қалқымалы терезелерді қосуды (немесе тіпті бастапқы және басты бет мазмұнын өзгертуді) қалайсыз.Тұтынушыға қызмет көрсетудің барлық арналарына қалай жетуге болатыны туралы мәліметтерді әр арнаға қосыңыз.

Содан кейін тұтынушылардың қажеттіліктеріне қарай қай арнаға қол жеткізуге болатынын түсіндіріңіз.Мысалы, егер оларда техникалық мәселелер болса, олар АТ-пен тікелей чатқа қосылуы керек.Немесе оларда қамту мәселелері болса, олар қызмет агенттеріне мәтіндік хабар жібере алады.Егер оларға қайта жоспарлау қажет болса, олар мұны онлайн портал арқылы жасай алады.Немесе олар төтенше жағдайға тап болса, қызмет көрсету маманы қабылдайтын нөмірге қоңырау шалу керек.

«Қан кетуге» назар аударыңыз

Дағдарыс жағдайында тұтынушылар «қан кетуді тоқтатуы» керек.Көбінесе олар дағдарысты басқару және одан әрі қозғалу туралы ойланбас бұрын шешілуі керек бір мәселе бар.

Олар сізбен байланысқанда - жиі дүрбелеңде - ең үлкен мәселені шешуге көмектесетін сұрақтар қойыңыз.Бұл шешілсе, дұрыс емес нәрселердің барлығына дерлік әсер етеді.Сіз келесідей сұрақтар қоюыңыз мүмкін:

• Қанша қызметкер/тұтынушы/қауымдастық мүшелері X әсер етеді?
• Сіздің қаржылық жағдайыңызға дәл қазір не әсер етеді?
• Сіздің қызметкерлеріңізді/тұтынушыларыңызды ең көп не ренжітеді?
• Бұл жағдайдағы ең қауіпті фактор A, B немесе C деп айта аласыз ба?
• Дәл қазір шешуіміз керек ең маңызды аспектіні анықтай аласыз ба?

Оларды қауіпсіз сезіну

Тұтынушы тәжірибесінің мамандары көптеген қауіпті жағдайларды көрген және шешудің бірегей позициясында.

Қажет болса, тұтынушыларға осы дағдарыс сияқты бірдеңемен жұмыс істегеніңізді немесе басқа тұтынушыларға ұқсас жағдайларда көмектескеніңізді айтыңыз.

Өзіңіз болжаған асқынулар туралы шыншыл болыңыз, бірақ тек қайғы мен қасірет әкелмеңіз.Жеңістің қысқаша тарихын бөлісу арқылы үміт шамы болып қала беріңіз.

Оларды шамадан тыс немесе көп уақытты қажет етпей, мүмкіндігінше маңызды ақпаратты беріңіз (дағдарыс кезінде барлығына уақыт тапшы).Содан кейін тәжірибеңізге және сіз берген ақпаратқа негізделген бірнеше перспективаларды ұсыныңыз.Мүмкіндігінше, қан кетуді тоқтату үшін ерітіндінің екі нұсқасын беріңіз.

Мән қосу

Кейбір дағдарыстық жағдайларда дереу шешім жоқ.Тұтынушылар - және сіз - оны күтуге тура келеді.Олардың қайғысын тыңдау көмектеседі.

Бірақ жағдайды шеше алмасаңыз, оларға дауылға қосымша құнмен қарсы тұруға көмектесіңіз.Оларға үкіметтік көмек немесе қауымдастық топтары сияқты басқа көмек түрлеріне апаратын кез келген нәрсе туралы пайдалы ақпаратқа сілтемелер жіберіңіз.Оларға жұмысын орындауға немесе жақсырақ өмір сүруге көмектесетін қалыпты жабық ақпаратқа қол жеткізуге мүмкіндік беріңіз.

Кәсіби және жеке дағдарыстан шығуға көмектесу үшін оларға өзін-өзі күту туралы мақалаларға немесе бейнелерге сілтеме жіберуге болады.

Ресурс: Интернеттен бейімделген