Чат бұрын бюджеттері мен қызметкерлері үлкен ірі компанияларға арналған.Бұдан көп емес.Әрбір дерлік тұтынушыларға қызмет көрсету тобы чатты ұсына алады және ұсынуы керек.Өйткені, бұл тұтынушылардың қалауы.

Форрестердің зерттеуі бойынша тұтынушылардың 60%-ға жуығы онлайн чатты көмек алу әдісі ретінде қабылдаған.

Егер сіз орташа және шағын көлемдегі тұтынушыларға қызмет көрсету операциясы болсаңыз, қазір чатты кеңейтудің жақсы уақыты.Ал егер сіз оны ұсынып жатсаңыз, дәл реттегіңіз келуі мүмкін.

Кейт Забриски: «Чат арқылы ерекше қызмет көрсету тек технологиялық платформаны таңдауды ғана қамтиды», - дейді.«Чат – өзіндік ережелері бар ерекше байланыс арнасы және чатты жүзеге асыруды таңдаған ұйымдар оны тиімді пайдалануға қызмет өкілдерін дайындауы керек».

Забриски келесі қадамдарды жасауды ұсынады:

1. Дұрыс адамдарды таңдаңыз

Платформа орнында болса, тұтынушылармен жақсы қарым-қатынас жасайтын мамандарды таңдаңыз.

Ең бастысы, тез жаза алатын және жақсы жазушылардан сұраңыз.Чат ресми емес болуы мүмкін, бірақ емле мен грамматика әлі де маңызды.

2. Стандарттарды орнату

Топ бар болса, келесідей нәрселер үшін операцияларыңыз үшін қолайлы стандарттарды орнатыңыз:

• Саны.Өкіл бірден қанша чатты өңдеуі керек?Алдымен олар біреуін ұстануы керек, тіпті тәжірибелі өкілдер оны үштен төмен ұстауы керек, дейді Забриски.
• Тақырыптар.Барлық тақырыптар чатқа сәйкес келмейді.Салаңызға, ережелерге, білім тереңдігіне және ресурстарыңызға байланысты чатта не істей алатыныңызды және нені офлайнға ауыстыру керектігін шешіңіз.
• Шектеулер.Тақырыптарды, чат алмасу ұзақтығын және чаттан әртүрлі режимдерге ауысу үшін басқа талаптарды анықтаңыз.

3. Брендке адал болыңыз

Қолданыстағы брендке және қызмет көрсету стиліне сәйкес тілді қолдануға өкілдерді үйретіңіз.Чаттағыдан гөрі ресми немесе бейресми ақпарат алудың қажеті жоқ.

Өзіңізге сұрақ қойыңыз:

• Тұтынушы ақпарат бөліскен болса, чатты қалай бастау керек?
• Брендіңізге қандай сөздер мен сөз тіркестері сәйкес келеді?
• Қандай сөздер мен сөз тіркестерінен аулақ болуымыз керек?
• Өкілдер ашуланған немесе ренжіген тұтынушыларға қалай жүгінуі керек?
• Сәлемдесу несімен ерекшеленуі керек?

4. Ашық нәрсеге дайындалыңыз

Қолданыстағы арналарыңыздағыдай чат қызметі үшін бірдей шыңдар мен аңғарларды сезінесіз деп болжаңыз.Тұтынушылар чатта қызмет көрсетудің басқа жолмен алатындай тұрақтылығын күтеді.

Сұраныс өзгеретін уақыт пен жағдайларға кең таралған ақпаратпен, соның ішінде ең көп таралған сұрауларға кейбір сценарийлік жауаптармен өкілдерді дайындаңыз.

5. Көшірме дайындаңыз

Алдын ала жазылған мәтін әдеттегі сұрауларға жылдам, дәл, дәйекті жауаптар үшін пайдалы.Бірақ бұл консервіленген дыбыс шығару қаупі бар.

Сондықтан дайындалған мәтінді сөйлесу әдісімен жазыңыз (мүмкін оны шешу үшін ең жақсы жазушыңызды алыңыз).Кілттер: қысқаша сақтаңыз.Сөйлемдерді дәл солай айтыңыз.

6. Қарап шығу және реттеу

Өте жақсы және өте нашар болған чаттарды үнемі қарап шығыңыз.Мүмкіндігінше сол жағдайларды стандарттау арқылы жаманды түзетіңіз.Жағдайларды шешу жолдарының мысалдары ретінде жақсы дайындалған әңгімелерді пайдаланыңыз.

7. Қайтадан жаттығу (және тағы да және ...)

Чат шолуын жаттығу үшін әдеттегі трамплин ретінде пайдаланыңыз.Zabriskie бір немесе екі ең жақсы тәжірибеге бағытталған апта сайынғы жылдам жаттығуларды ұсынады.Өкілдерден ең жақсы идеяларымен бөлісулерін сұраңыз.Күнделікті чат транскрипттерін тексеру.Ай сайын алдын ала жазылған мәтінді бағалаңыз және технология, өнімдер мен қызметтердегі сұраныс пен өзгерістер негізінде жаңарту.

Ресурс: Интернеттен бейімделген