Сіз бұл саладағы ең тиімді тәжірибеге ие бола аласыз, бірақ егер тұтынушылар сіз оларға қамқорлық жасамайтыныңызды сезінбесе, олар адал болып қалмайды.Міне, тұтынушылармен өзара әрекеттесетін адамдар өздерінің қамқорлығын дәйекті түрде көрсете алады.

Көптеген ұйымдар қызметкерлерге «жұмсақ дағдыларды» жақсартудан гөрі, жұмысты жақсы орындау үшін қажет «қиын дағдыларды» үйрету оңайырақ деп санайды.

Бірақ бұл жұмсақ дағдылар - қамқорлық, эмпатия, тыңдау және алаңдаушылық белгілері - тұтынушы тәжірибесі үшін ең маңызды.

«Сіздің ең жақсы стратегияңыз – қызметкерлеріңізге тұтынушыларға қамқорлық іс жүзінде қалай болатынын үйрету», - дейді Джон Гордон, «Ұсташы» кітабының авторы.«Олар қамқорлық жасау қаншалықты жақсы екенін және бизнеске қамқорлық қаншалықты жақсы екенін көргенде, сіз өзіңіздің командаңыздың сатып алуын және үздіксіз қатысуын аласыз».

Сонымен, қамқорлық қалай көрінеді?Мұнда қызметкерлер қамқорлық көрсетудің жеті жолы бар:

1. Бұрынғыдан да көп болыңыз

Бизнес технологиямен күрделене түскен сайын, бұл көбінесе қарапайым нәрселер клиенттерді керемет сезінеді.Клиенттер сөйлескен кезде айналаңыздағы барлық алаңдататын нәрселерден көздер мен құлақтарды алып, оларға толық көңіл бөліңіз.Клиент олармен бірге болған кезде қызметкерлер жиі электрондық поштаны тереді немесе қоңырауларға жауап береді.

Көшбасшылар қызметкерлермен сөйлескен кезде алаңдататын нәрселерді тастап, осы жерде үлгі көрсетуі керек.

2. Ұсынысты кеңейтіңіз

Көмек көрсетуді ұсыныңыз, бірақ меңзерді ұстамаңыз.Клиенттер сізге келсе, дереу емес болса, оларды тез мойындап, көмектесуді ұсыныңыз.

Әрине, қазіргі уақытта көптеген бизнес онлайн және телефон арқылы жүреді.Сондықтан тұтынушылар желіде болғанда, чат сеансын ұсыныңыз, бірақ сөйлесу терезесінің ұсыныстары қайта-қайта қалқымады.Клиенттер басқа бірдеңе ойлайтын болса, телефон арқылы әр сөйлесуді тағы бір көмек ұсынысымен аяқтаңыз.

3. Оны жеке етіп жасаңыз

Алдыңғы қатардағы қызметкерлердің көпшілігі тәжірибені жеке ету үшін тұтынушыларға аты-жөнін айтуды бұрыннан үйренген болуы мүмкін.Бұл әлі де шындық.Бірақ жадты қосу (бәлкім, бұрынғы тәжірибеге немесе тұтынушылар басқа уақытта бөліскен жеке ақпаратқа сілтеме жасай отырып) транзакцияға ғана емес, адамға деген қамқорлық көрсетеді.

Көптеген дерекқорлар жазбаларға орын қалдырады.Қызметкерлерді өздері және әріптестері бұрынғы әңгімелерге сілтеме ретінде пайдалана алатын қысқаша жазбалар жасауға шақырыңыз, оларды қайта атауға болады.Екінші жағынан, олар тұтынушылармен талқыланбауы керек нәрселерді де ескергісі келуі мүмкін.

4. Құрмет көрсетіңіз

Клиенттермен жұмыс істейтін қызметкерлер сыйластықты біледі.Мұқият тыңдаудан, мейірімді сөйлеуден және мейірімді үнмен сөйлеуден басқа құрмет көрсету үшін жасауға болатын қосымша қадамдар бар.

Мысал: Клиенттер жасаған нәрсені мойындау арқылы оларға құрмет көрсетіңіз.Мен оларды тапсырыс кезінде жасаған таңдауына мақтау сияқты қарапайым бола аламын.Немесе, қарым-қатынас орнату кезінде олар қандай да бір жетістікті ашса - мүмкін жұмыста жоғарылату, 5К бітіру, баланың колледжді бітіруі - оларға қол жеткізу үшін жұмсалған күш-жігерді мақтаңыз.Жолда біраз уақыт бақылай алу үшін оны олардың тіркелгісіне жазып алыңыз.

5. Позитивті болыңыз

Жұмысыңыз, бәсекелестеріңіз, тұтынушыларыңыз, салаңыз, ауа-райы туралы немесе басқалары туралы теріс сөйлескенде қамқорлық жасау мүмкін емес.Теріс мәдениет – қамқорлық емес.

Гордон: «Жақсылықты көргенде, жақсылықты іздеп, жақсылықты күткенде, сіз жақсылықты табасыз, ал жақсылық сізді табады», - дейді.«Сіз бұл принципті тұтынушыларды «тітіркендіргіш», «мұқтаж», «түсініксіз» немесе «уақытымды босқа кетіру» деп ойлауды тоқтатуға күш салу арқылы қолдана аласыз».

Қызметкерлерге барлығын өздері, тұтынушылар немесе бір-бірлері үшін жабудың қажеті жоқ.Бірақ сіз жақсы нәрселерді алға жылжыту және проблемаларды шешу жолдарын сұрау арқылы оң, қамқор орта жасай аласыз - бұл проблемалар туралы шағымданбай.

6. Көңілді болыңыз

Күлкі - қамқорлықтың белгісі.Әрбір сөйлесу мен алмасу бизнес болуы керек емес.Сізден немесе тұтынушылардан тиісті әзіл - бұл күшті байланыстар құрудың күшті тәсілі.

Кем дегенде, кішкене қателік үшін өзіңізді мазақ етіңіз, бірақ тұтынушыларды ренжіткен үлкен қателік туралы ешқашан күлмеңіз.

Клиенттерге жеке тұлғаңызды көрсетіңіз.

7. Қосымша миль жүріңіз

Әрбір әрекеттесуді сәл жақсырақ ету жолдарын іздеңіз.Кішкентай әрекеттер, мысалы, тұтынушыларды есікке дейін апару немесе веб-сайтыңыз арқылы тұтынушыларға қызығушылық танытатыныңызды және оларға қалай қарайтынын көрсетеді.

Барлығы күткендей болғанына көз жеткізу үшін қоңырауларды қадағалаңыз, бұл да көп нәрсені білдіреді.

Интернет ресурстарынан көшіріңіз