Нашар тұтынушыларға қызмет көрсету әрекеттерінің бір жақсы жағы бар: тұтынушылар тәжірибесіне мән беретін адамдар (сіз сияқты!) олардан қалай жақсырақ болу керектігі туралы құнды сабақ ала алады.

«Клиенттерге қызмет көрсетудің жағымды оқиғалары тұтынушыларға қызмет көрсетудің тамаша мінез-құлқының үлгісін анықтайды.Клиенттерге қызмет көрсетудің жағымсыз оқиғалары есте қаларлық қызмет көрсету үшін эмоционалдық интеллектке (тұтынушы тәжірибесінің мамандары) бағытталған ».

Мұнда тұтынушыларға қызмет көрсетудегі ең нашар жағдайлардың кейбірі және ұйымыңызда оларды болдырмау туралы кеңестер берілген:

1. Нашар пікірлері үшін тұтынушылардан ақы алыңыз

Бұл әзіл немесе жазба ма, Нью-Йорк штатының Хадсон қаласындағы Union Street қонақ үйі интернеттегі нашар пікірлер үшін қонақтардан 500 доллар алатыны туралы саясат жариялады.Иелері оны өз веб-сайттарына әзіл ретінде қойды деп мәлімдейді және мыңдаған жаман пікірлер жиналды, негізінен саясатқа шағымданады.

Олар саясатты алып тастап, кешірім сұрады, бірақ тексерудің отынан кейін емес.

Сабақ:Саясат әзіл емес.Сіздікі неғұрлым икемді болса, соғұрлым жақсы.Компанияңыз бен тұтынушыларыңыздың қауіпсіздігін қамтамасыз ететін және оң қарым-қатынасты ынталандыратын қызмет көрсету саясаттарын сақтаңыз.

2. Тұтынушылар жүйеңізді біледі деп күтіңіз

Насердің клиенттерінің бірі өзінің өткен оқиғасымен бөлісті: Біраз көңілсіз әңгімеден кейін тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі оған: «Сіз біздің процесті бақылап жатқан жоқсыз!» деді.

Сабақ: Тұтынушылар процестер немесе саясаттар туралы айтқысы келмейді.Олар нені білгісі келедісен істе аласыңолар үшін не істеу керек емесоларға қажетсен үшін істеу.

3. Тек негізгі сұрақтарға жауап беріңіз

IRS-те қоңырау шалған салық төлеушілердің тек 43% орташа есеппен 28 минут күткеннен кейін адамға хабарласа алды.Ал IRS қызметкері олардың сұрақтарына жауап беруге әрқашан дайын болмады.

IRS бір салық маусымында ғана «негізгі сұрақтарды» қабылдайтынын жариялады, бұл адамдарды күрделі мәселелер бойынша көмек алу үшін бухгалтерлерді немесе салық қызметтерін төлеуге шақырды.

Сабақ: Клиенттеріңізге сұрақтарының күрделілігіне қарамастан көмектесуге дайын болыңыз, қажет болған жағдайда өнім дизайнерлеріне, қаржы директорына немесе бас директорға хабарласыңыз.

4. Ескірген болыңыз

Kmart осы жылы тәулік бойы жұмыс істейтін Wall St. және Zogby Analytics тұтынушыларға қызмет көрсету «Ұят қабырғасында» 12-ші орынға ие және оның ескірген қызмет көрсету және сату тәжірибесі мәселенің өзегі болып табылады.

Тұтынушылар дүкеннің ескірген кассалары сатып алуды баяу және көңілсіз ететініне шағымданады.Бұған қоса, қызметкерлерден дүкеннің марапаттау бағдарламасына (күтуге ренжіген) тұтынушыларды тіркеуге тырысуы керек, бұл сыншылардың пікірінше, қиын процесс және тұтынушыларға көп пайда әкелмейді.

Сабақ:Клиенттерді қуанту үшін соңғы технологияға инвестиция салудың қажеті жоқ.Бірақ сіз тұтынушылардың сізбен бизнес жүргізуін тиімді ететін жүйелер мен процестерді қолдауыңыз керек.

5. Тым жақын, тым алыс бол

Танымалдығына қарамастан, Facebook тұтынушыларға қызмет көрсетуде өте жақсы беделге ие емес.Ол ұят қабырғасында 10-шы орынға ие болды.Осы жылы тұтынушылардың шағымдану себептері:

• Бұл қорқынышты.Facebook жаңа достарды ұсыну үшін бет-әлпетті тану технологиясы мен GPS деректерін пайдаланады және тұтынушылар оны бұзғандай сезінеді.
• Бұл қауіпті.Көптеген деректердің ағып кетуі пайдаланушыларды өздерінің жеке ақпараттарының тым көп бөлігі шығып кетеді деп алаңдатады.
• Бұл бетсіз.Facebook-те тұтынушыларға тікелей қолдау көрсету қызметі жоқ, сондықтан тұтынушылар өз мәселелерін тірі адаммен бөлісе алмайды.

Сабақ: Оны шынайы ұстаңыз.Иә, қызметті жекелендіріңіз, бірақ тұтынушылардың өміріне тым көп енуді тоқтатыңыз.Клиенттер сізді қалаған жерде қолжетімді болыңыз - мүмкін әлі де телефонда, электрондық пошта арқылы және әлеуметтік желілерде (Facebook кіреді).

Ресурс: Интернеттен бейімделген