Біз бәріміз 2021 жылы көп нәрсе басқаша болады деп үміттенеміз – тұтынушылар тәжірибесі де басқаша емес.Міне, сарапшылар ең үлкен өзгерістер болатынын және сіз қалай бейімделуге болатынын айтады.

Интеркомның 2021 жылғы Тұтынушыларды қолдау трендтері есебіне сәйкес, тұтынушылар әртүрлі тәжірибелерді күтеді - қашықтықтан, тиімді және жеке, кем дегенде біраз уақыт.

Шын мәнінде, тұтынушылар тәжірибесі көшбасшыларының 73% тұтынушылардың жекелендірілген және жылдам көмекке деген үміттері артып келе жатқанын айтты, бірақ тек 42% ғана бұл үміттерді қанағаттандыра алатынына сенімді. 

«Трансформациялық тенденциялар тұтынушыларға жылдам және жеке қолдау көрсетудің жаңа дәуірін көрсетеді», - деді Кэйтлин Петтерсен, Intercom тұтынушыларды қолдау жөніндегі жаһандық директоры.

Интерком зерттеушілері мынаны тапты - сонымен қатар тенденцияларды 2021 жылғы тұтынушы тәжірибесіне қалай қосуға болатыны туралы кеңестер.

1. Белсендірек болыңыз

Тұтынушылардың тәжірибесі көшбасшыларының 80% дерлік 2021 жылы қызмет көрсетуге реактивті тәсілден проактивті тәсілге көшуді қалайды.

Белсенді болудың ең жақсы тәсілдерінің бірі - маркетингтік топпен жақынырақ жұмыс істеу.Маркетологтар қызмет көрсету топтарына тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға көмектесе алады, өйткені олар:

• тұтынушылар тәжірибесі топтарына трафикті, сатуды, сұрақтарды және сұранысты арттыратын жарнамаларды жасаңыз
• тұтынушылардың мінез-құлқын мұқият бақылап отырыңыз, көбінесе тұтынушылардың нені қызықтыратынын немесе қызығушылықтарын жоғалтып жатқанын анықтаңыз және
• Интернетте және басқа арналар арқылы тұтынушылардың қызығушылықтары мен белсенділік деңгейлерін тану, келісімді бақылау.

Сондықтан 2021 жылы маркетинг тобымен жақынырақ жұмыс істеңіз, тіпті егер ол жай ғана олардың үстелінен орын алса да.

2. Тиімді қарым-қатынас жасаңыз

Тұтынушылар тәжірибесі көшбасшыларының үштен екісі дерлік олардың адамдары мен құралдары қажетінше жақсы қарым-қатынас жасамайтындықтан, ай сайын кедергілерге тап болатынын айтады.

Көбісі олардың қолдау технологиясы ұйымның басқа салаларындағы технологиялармен біріктірілмейтінін айтады және олар жиі сол салалардағы ақпаратқа мұқтаж.

Тиісті автоматтандыруға, жұмыс процестеріне және чат-боттарға инвестиция салу байланыс қиындықтарын жақсартуға көмектеседі, егер қызметкерлер технологияны үйреніп, оны жаңартып отырса, олар жақсы жұмыс істейді.

Келесі жылы тиімді қарым-қатынас жасауды жоспарлап, бюджетті құра отырып, қызметкерлерге құралдар мен олардың мүмкіндіктерін пайдалану үшін уақытты, ресурстарды және ынталандыруды қосыңыз.

3. Drive мәні

Зерттеушілер тұтынушыларға қолдау көрсету және тәжірибелік операциялардың көптеген түрлері «шығындар орталығынан» «құн драйверіне» ауысқысы келетінін анықтады.

Қалай?Тұтынушыларға қолдау көрсету көшбасшыларының 50%-дан астамы келесі жылы тұтынушыларды ұстап тұру мен жаңартуларға өз командасының әсерін өлшеуді жоспарлап отыр.Олар өздерінің алдыңғы қатарлы қызметкерлері клиенттерді адал және шығындарды сақтайтынын дәлелдемек.

Командаңыздың жұмысын және оның тұтынушыларды ұстап тұруға әсерін көрсету үшін кем дегенде ай сайын деректерді жинауды жоспарлаңыз.Күш пен долларды ұстап тұру нәтижелерін неғұрлым жақындата алсаңыз, соғұрлым 2021 жылы тұтынушылар тәжірибесіне көбірек қолдау көрсету ықтималдығы жоғары болады.

4. Әңгімелесу

Көптеген тұтынушылар тәжірибесінің көшбасшылары соңғы жылдары чатбот қолдануды қабылдады және көбейтті.Ал чат-боттарды пайдаланатындардың 60%-ы олардың шешу уақыты жақсарғанын айтады.

Сіздің қызмет арсеналыңызда чатботтар бар ма?Әйтпесе, бұл тұтынушы тәжірибесі мен шығындарын жақсарту үшін ақылды инвестиция болуы мүмкін: чат-боттарды пайдаланатын көшбасшылардың 30% тұтынушылардың қанағаттану рейтингтері жоғарылағанын айтады.

Интернет ресурстарынан көшіріңіз