Тұтынушы тәжірибесінің артықшылықтары: эмпатияны арттырыңыз!Бұл тұтынушыларға қазір сізден көбірек қажет нәрсе.

Тұтынушылардың шамамен 75% -ы компанияның тұтынушыларға қызмет көрсетуі пандемия нәтижесінде эмпатикалық және жауапты болуы керек деп санайды.

«Клиенттерге тамаша қызмет көрсету сапасы өзгереді және тез өзгереді».«Бірнеше жыл бұрын, сіз автоматтандырылған жауаптар жіберу және қолыңыздан келгеннің бәрін істеп жатқаныңызды сенімді түрде айту арқылы тұтынушыларды қамқорлықпен сезіндіре аласыз.Бұл енді ұшпайды, өйткені тұтынушылар білімдірек және бір-бірімен жақсы байланысқан.Пандемияны араластырыңыз, сонда сіз тұтынушыларға қызмет көрсетуден өте жоғары күтесіз ».

Олар қазір тағы нені қалайды?Олар өз мәселелерінің тезірек шешілгенін қалайды.Және олар өздерінің таңдаған арналарында шешілгенін қалайды.

Мұнда тұтынушылардың ең маңызды үш қалауы егжей-тегжейлі қарастырылады.

Қалай көбірек жанашыр болуға болады

Клиенттердің 25% -дан астамы алдыңғы қатардағы тұтынушылар тәжірибесінің мамандарының жауап беруін қалайды.Клиенттердің шамамен 20% -ы көбірек эмпатияны қалайды.Ал 30% екеуін де қалайды - қосымша жауап беру мен эмпатия!

Пандемия дәуіріндегі қызметте эмпатияны арттырудың үш жолы:

• Клиенттерге олардың сезімдері дұрыс екенін сезіну.Сіз олармен келіспеуіңіз керек, бірақ сіз олардың көңілсіз, ренжіген, қатты күйзеліп, т.б. сезінулері үшін ақталатынын білдіргіңіз келеді. Тек: «Мен мұның қалай болатынын (ренжітетін, ренжітетін, таң қалдыратын ...) .”
• Қиындықтарды тану.Пандемиядан ешкім азаптан немесе мазасыз сезімдерден құтылған жоқ.Ол жерде жоқ деп ойламаңыз.Клиенттермен бұл ауыр жыл, бұрын-соңды болмаған уақыт, қиын жағдай немесе олар мойындаған нәрсемен келісіңіз.
• Бірге жүріңіз.Әрине, сіз әлі де мәселелерді шешуіңіз керек.Сондықтан оларды жақсырақ сезінуге көмектесетін шешімдерді пайдаланыңыз.«Мен бұған қамқорлық жасай алатын адаммын» немесе «Бұны дереу шешейік» деңіз.

Мәселені қалай тезірек шешуге болады

Клиенттердің көпшілігі әдетте қызметке риза екенін айтқанымен, олар әлі де шешімдердің тезірек орындалғанын қалайды.

Біз мұны қайдан білеміз?40%-ға жуығы дер кезінде шешілгенін қалайтындарын айтты, яғни олар оның шешілгенін қалайдыолардыңУақыт шеңберінде.Шамамен 30% тұтынушылар тәжірибесін білетін мамандармен жұмыс істегісі келеді.Ал 25% дерлік өз уайымдарын қайталауға шыдамы жоқ.

Осы үш мәселені түзетеді:

• Уақыт аралығы туралы сұраңыз.Көптеген қызмет мамандары жауап немесе шешім қанша уақытқа созылатынын біледі.Бірақ сіз оларға айтпайынша және күтуді орнатпасаңыз, тұтынушылар мұны істемейді.Тұтынушыларға шешімді қашан күтетінін айтыңыз, бұл олар үшін жұмыс істейтінін сұраңыз, ал егер жоқ болса, дұрыс уақытты табу үшін жұмыс жасаңыз.
• Жаттығуды күшейту.Алдыңғы қатардағы қызмет мамандарын жіберуге тырысыңыз, әсіресе олар қашықтан жұмыс істесе, тұтынушыларға әсер ететін кез келген өзгерістер туралы күнделікті, таңбаланған ақпарат.Саясаттардағы, уақыт кестелеріндегі, өнімдердегі, қызметтегі және шешімдердегі өзгерістер немесе ақаулар сияқты нәрселерді қосыңыз.
• Жазбаларды жақсырақ жазып алуды және өтуді ынталандырыңыз.Көмек көрсету үшін тұтынушыларды басқа адамға жылжыту қажет болғанда, бастапқы қолдау көрсету қызметкері тұтынушыны келесіге таныстырғанда, тікелей тапсыруға тырысыңыз.Егер бұл мүмкін болмаса, қызметкерлерді мәселе, сұрау және күтулер туралы нақты жазбаларды сақтауға үйретіңіз, осылайша көмектесетін келесі адам сұрақтарды қайталамай-ақ жасай алады.

Клиенттер бар жерде болыңыз

Танымал пікірге қарамастан, ұрпақтар бойынша тұтынушылар – Z буынынан Baby Boomers-ке дейін – көмек алу кезінде ұқсас артықшылықтарға ие.Және олардың бірінші қалауы - электрондық пошта.

Жалғыз айырмашылық - жас ұрпақ екінші артықшылық ретінде чат пен әлеуметтік медианы қалайды, ал аға буын телефонды екінші артықшылық ретінде көреді.

Қорытынды: Сіз тұтынушыларды онлайн, телефон арқылы және электрондық пошта арқылы қолдау көрсетуді жалғастырғыңыз келеді, оқытуыңыз бен ресурстарыңыздың көп бөлігін электрондық поштаны қолдауға жұмсағыңыз келеді.Мұнда тұтынушылар толық жауаптар ала алады, олар өздеріне ыңғайлы уақытта қол жеткізе алады.

Интернеттен көшіру