Елестетуді тоқтатып, оны жүзеге асырыңыз.

«Мәселе көбінесе біздің ешқайсымыздың клиенттермен табысқа деген ортақ көзқарасымыз жоқ».«Барлығы ұзақ мерзімді мақсаттарды түсініп, оған жету үшін жұмыс істегенде тұтынушыға бағдарлануға қол жеткізе аласыз».

Ол жерге қалай жетуге болады?Қашан сенбарлығына ақыл-ойға, дағдылар мен құралдар жиынтығына жетуге көмектесіңізтұтынушы тәжірибесін қабылдау және жақсарту.

Мұнда табысқа жеткен ұйымдардан алынған әрқайсысы үшін ең жақсы тәжірибелер берілген.

Ақыл-ойды жасаңыз

Тұтынушыға бағытталған ой басқарушы демеушіліктен басталады.Морриссидің айтуынша, жоғарғы кеңселер «өз тұтынушыларын табысты ету ісімен айналысатынына» сенуі керек.

Мысалы, WorkDay «іштегі ойлаудан сыртқы ойлауға» көшті.Басшылар алдымен тұтынушыларға қалай әсер ететініне байланысты көбірек шешім қабылдай бастады.Содан кейін олар ұйымның барлық деңгейінде бірдей ойлауды қолдады.

Дағдылар жиынтығын жасаңыз

Бұл тұтынушыға бағытталған ұйым болудың ең маңызды қадамы.Қызметкерлерге тұтынушыларды бірінші орынға қою үшін дағдылар мен білім беріңіз.

Моррисси ұсынады:

• Барлығының ортасында тұтынушылардың көзқарасынан бастаңыз.Адамдарды әртүрлі бөлімшелермен байланыстыратын процестер мен механизмдерді жасаңыз, осылайша олар тұтынушылар туралы бірдей жаңартылған ақпаратқа қол жеткізе алады - олар күнделікті пайдалана ма, қажет пе, жоқ па.
• Тұтынушы саяхатының картасын жасаңыз және әр адам сапарға әсер ете алатын жерді анықтаңыз.Картаны тазалап, ортақ ақпаратты аббревиатуралар мен ведомстволық тілден тазартыңыз және ортақ тілді пайдаланыңыз, осылайша әркім: «Біз олардың мақсаттары мен басымдықтарын түсінеміз» деп айта алатындай дәрежеге жетесіз, - дейді Моррисси.Бұл ақ тақтадағы күнделікті жаңартулар немесе электрондық пошта хабары сияқты қарапайым немесе жаңа CRM жүйесі сияқты күрделі болуы мүмкін.
• Тұтынушының әрекетін тексеру үшін көпшілікті шақырыңыз.Әдетте басшылар, сату және қызмет көрсету мамандары қатысатын «мәмілелерді шолу» бөлімін кеңейтіңіз.Қаржы, маркетинг, АТ, жеткізу тізбегі өкілдерін қамтуы мүмкін «есептік жазбаны шолуды» бастаңыз.Олардан қандай проблемаларды немесе әлеуетті көретінін сұраңыз.

Моррисси: «Кейбір ең жақсы түсінік пен кері байланыс тұтынушымен күнделікті араласпайтын адамдардан келеді», - дейді.Тұтынушылардың тәжірибесін жақсарту туралы «Олардың ең креативті идеялары бар».

Құралдар жинағын оңтайландырыңыз

Құралдар жиынтығын жақсарту үшін ұйымдар силостарды құлатқысы келеді.Егер тұтынушы апта сайын барлығының радарына түспесе, олар тұтынушыға бағдарланбайды.

Бір жолы: электрондық пошта арқылы кем дегенде ай сайын тұтынушылардың табыстары туралы әңгімелер бөлісіңіз.Клиенттерге көмектесу үшін әдеттегі тұтынушы байланыс нүктелерінен тыс адамдардың әрекеттерін бөлектеңіз.Әр адам тұтынушы тәжірибесін қалай жақсартуға болатыны туралы кеңестер беріңіз немесе процестер мен хаттамаларды жақсарту жолдары туралы ұсыныстар беріңіз.

Ресурс: Интернеттен бейімделген