Ренжіген тұтынушы сіздің құлағыңызды біледі, енді ол сізден жауап беруіңізді күтеді.Сіздің айтқаныңыз (немесе жазғаныңыз) тәжірибені жасайды немесе бұзады.Сіз не істеу керектігін білесіз бе?

Тұтынушы тәжірибесіндегі рөліңіз маңызды емес.Қоңыраулар мен электрондық хаттарды жібересіз бе, өнімдерді сатасыз ба, сауда жасайсыз ба, тауарларды жеткізсеңіз, есепшоттар жасайсыз ба немесе есікке жауап бересіз бе ... сіз ашулы тұтынушылардан естисіз.

Келесі айтқандарыңыз өте маңызды, өйткені тұтынушылардан олардың тәжірибесіне баға беру сұралғанда, зерттеулер олардың пікірлерінің 70% олардың өздеріне қалай қарайтынын сезінуіне негізделгенін көрсетеді.

Тыңдаңыз, содан кейін айтыңыз ...

Ренжіген немесе ашуланған тұтынушымен қарым-қатынас жасаудың бірінші қадамы: тыңдаңыз.

Ол желдетсін.Фактілерді қабылдаңыз - немесе жақсырақ, жазып алыңыз.

Содан кейін эмоцияларды, жағдайды немесе тұтынушы үшін маңызды нәрсені мойындаңыз.

Осы сөз тіркестерінің кез келгені - ауызша немесе жазбаша - көмектесе алады:

1. Бұл қиыншылық үшін кешірім сұраймын.
2. туралы толығырақ айтып беріңізші…
3. Мен сенің неге ренжігеніңді түсінемін.
4. Бұл сіз үшін де, мен үшін де маңызды.
5. Менің бұған құқығым бар-жоғын көрейін.
6. Шешімін бірге іздейік.
7. Міне, мен сен үшін не істеймін.
8. Мұны шешу үшін қазір не істей аламыз?
9. Мен мұны сізге дереу шешкім келеді.
10. Бұл шешім сіз үшін жұмыс істейді деп ойлайсыз ба?
11. Мен дәл қазір істеймін ... Сонда мен ...
12. Жедел шешім ретінде мен ұсынғым келеді ...
13. Сіз бұл мәселені шешу үшін дұрыс жерге келдіңіз.
14. Сіз қандай әділ және орынды шешім деп санайсыз?
15. Жарайды, сені жақсырақ күйге келтірейік.
16. Мен сізге бұл мәселеде көмектесуге қуаныштымын.
17. Мен мұны істей алмасам, кімнің қолынан келетінін білемін.
18. Мен сіздің айтқаныңызды естіп тұрмын және қалай көмектесу керектігін білемін.
19. Сіздің ренжітуге құқығыңыз бар.
20. Кейде біз сәтсіздікке ұшыраймыз, бұл жолы мен осындамын және көмектесуге дайынмын.
21. Егер мен сенің орнында болсам, мен де солай сезінер едім.
22. Сіз дұрыс айтасыз және бұл туралы дереу бірдеңе жасауымыз керек.
23. Рахмет... (бұны менің назарыма жеткізгеніңіз үшін, менімен бірге болғаныңыз үшін, бізге шыдамдылық танытқаныңыз үшін, жағдай дұрыс болмаса да бізге деген адалдығыңыз үшін немесе бизнесіңізді жалғастырғаныңыз үшін).

Интернет ресурстарынан көшіріңіз