Коронавирус жеткілікті түрде бұзылды.Кез келген тұтынушы тәжірибесін бұзу үшін сізге коронавирустың жалған жолы қажет емес.Сондықтан айтқандарыңызға абай болыңыз.

Клиенттер толып, сенімсіз және көңілсіз.(Біз білеміз, сіз де.)

Кез келген тұтынушы өзара әрекеттесуіндегі қате сөздер тәжірибені жаманға айналдырып, олардың ұйымыңызға деген жақын және ұзақ мерзімді көзқарасына теріс әсер етуі мүмкін.

Тұтынушылар тәжірибесінің алдыңғы қатарлы мамандары жағдайдың пандемияға байланысты ма, жоқ па, тұтынушылармен жұмыс істеу кезінде белгілі бір сөз тіркестері мен жауаптардан аулақ болғысы келеді.

Неден аулақ болу керек - және не істеу керек

Кез келген дағдарыстық жағдай шыдамдылықты, түсіністік пен ұқыптылықты талап етеді.Сөйлесулерде, электрондық поштада және әлеуметтік желілерде бұл сөз тіркестерін болдырғыңыз келеді.

• Біз мұны істей алмаймыз. Енді икемді болатын уақыт.Бұл әрбір тұтынушы мен бизнеске қажет.Көшбасшылар мен алдыңғы қатардағы мамандар тұтынушылардың сұрауларына икемділік ұсыну жолдарымен жұмыс істегісі келеді.Айтыңызшы,Не істей алатынымызды көрейік.
• Оны қазір жасау керек.Дағдарыс тудыратын белгісіздікпен сіз жақсы тұтынушылар үшін мерзімдер мен күтулерді мүмкіндігінше ұзартқыңыз келеді.Қазір жағдай бұлыңғыр болып көрінеді.Сондықтан ұйымыңыздың күтуі үшін қолайлы уақытқа назар аударыңыз.Айтыңызшы,Мұны бір айдан кейін қайта қарап, нұсқаларды қарастырайық.Мен сізбен (күні) хабарласамын.
• Ойымда жоқ.Сіздің және сіздің компанияңыздың жағдайы сіздің тұтынушыларыңыз сияқты белгісіз болуы мүмкін.Бірақ сіз оларға жағдай жасау үшін өз мүмкіндіктеріңізге сенімділік беруіңіз керек.Айтыңызшы,Осы аптада тағы бір рет қарастырайық.Дүйсенбіде мен сізге телефон соғып, заттардың қайда екенін білемін.
• Қазір мұны істеу мүмкін емес.Иә, әлем кідіргендей сезіледі және жеткізу тізбегі арқылы ештеңе қозғалмайды, тіпті сіздің кеңсеңіз де.Бірақ бұл баяу болса да қайталанады және тұтынушылар сіздің әлі де олардың қажеттіліктері үшін жұмыс істеп жатқаныңызды естігенде қуанады.Айтыңызшы,Біз бұл сізге қамқорлық жасау үшін жұмыс істеп жатырмыз.X аяқталғаннан кейін, Y күндері болады.
• Ұстаңыз.Оны жеңіңіз.Тыныштану.Оны бірге тартыңыз. Тұтынушыларға қайғысын білдіруді тоқтатуды білдіретін осы сияқты кез келген сөз тіркесі олардың шынайы эмоцияларына нұқсан келтіреді.Тұтынушыларға қызмет көрсетуде сіз олардың сезімдерін растағыңыз келеді, керісінше оларға мұндай сезімдер болмауын айтыңыз.Айтыңызшы,Мен сенің неге ренжіген/ренжіген/шатастырылған/қорыққаныңды түсінемін.
• Мен сізге бір кезде қайтамын. Белгісіз уақытта белгісіздіктен гөрі ренжітетін ештеңе жоқ.Дағдарыс жағдайында ешкім басқара алатын адам аз.Бірақ сіз өз әрекеттеріңізді басқара аласыз.Сондықтан тұтынушыларға мүмкіндігінше көп мәліметтер беріңіз.Айтыңызшы,Мен сізге ертең түске дейін электрондық хат жіберемін. Немесе,Мен күннің соңында күйді жаңартумен немесе қаласаңыз, жеткізілген кезде электрондық поштаны растау арқылы қоңырау шала аламын.Немесе,Біздің техник осы аптада тапсырыс берді.Дүйсенбі күні таңертең немесе түстен кейін кездесуге тапсырыс бере аламын ба?
• …..Бұл үнсіздік және бұл кез келген дағдарыста, әсіресе коронавируста клиенттерге бере алатын ең нашар нәрсе.Олар сіздің жақсы екеніңізді (адам деңгейінде), бизнестен кеткеніңізді (кәсіби деңгейде) немесе оларға мән бермейсіз бе (жеке деңгейде) сұрайды.Жауабыңыз жоқ па, әлде өзіңіз қиналып жатсаңыз да, дағдарыс кезінде және одан кейін тұтынушылармен байланысыңыз.Айтыңызшы,Міне, біз ... және біз келесі бағытқа барамыз ....Бұл сіз, біздің қымбатты тұтынушыларымыз күтетін нәрсе.

Ресурс: Интернеттен бейімделген