Клиенттердің көптігін қаласаңыз, бағаны төмендетпеңіз, тіпті өнім сапасын жақсартпаңыз.Бұл ең жақсы жұмыс істейтін нәрсе.

Тұтынушы тәжірибесін жақсартыңыз.

Тұтынушылардың үштен екісіне жуығы басқа ұйымнан жақсырақ қызмет немесе тәжірибе алса, провайдерлерді ауыстыратындарын айтады.

Verint компаниясының жаһандық маркетинг жөніндегі аға вице-президенті және Verint компаниясының атқарушы демеушісі Райан Холленбек: «Тұтынушылардың керемет тұтынушы тәжірибесін ұсынатын өнім мен қызмет провайдерлеріне ауысуға оңай итермелейтінін анықтау бүгінгі бизнес пен адалдық ландшафтының қатал шындығын көрсетеді», - дейді. Тұтынушы тәжірибесі бағдарламасы.

Сіз ең жақсы тәжірибені ұсынасыз ба?

Бірақ сіз жоғары тұтынушы тәжірибесін ұсынатын ұйым болсаңыз, бұл сізге жақсы.

«Тұтынушының тәжірибесі тасталған;Клиенттер өз бизнесінің орнына ерекше қызмет көрсетуді талап етеді немесе олар өз бизнесін басқа жерге апарады », - дейді Холленбек.«Қазіргі мәселе брендтер қалай жауап береді?»

Әрекетті теңестіріңіз

Ең бастысы - тұтынушыларға өзіне-өзі қызмет көрсету және жеке көмек көрсету үшін дұрыс теңгерімді ұсына алу.

«Ұйымдар ұлғайған көлем мен сұранысқа төтеп беру үшін автоматтандырылған шешімдерге жүгінуі керек, бірақ олар тұтынушылар күткен жоғары сапалы тәжірибені, соның ішінде қажет кезде адаммен байланысу мүмкіндігін қамтамасыз етуді қамтамасыз етуі керек», - дейді Холленбек.«Олардың тұтынушыларды тарту стратегиясы тұтынушыларға цифрлық және басқа арналар арасында үздіксіз ауысу мүмкіндігін беруі керек».

Міне, теңдестіру әрекетінің кілттері.

Жекелендірілген қызмет көрсетудің озық тәжірибелері

Бұл тұтынушылар жеке өзара әрекеттесу үшін маңызды деп айтатын бес нәрсе.Қызмет көрсету маманы:

• Шешім немесе жауапты анық түсіндіреді.Бұл компания мен оның қызметкерлерінің тұтынушыларды тыңдап, түсінгендігінің соңғы белгісі.
• Жағдайды мойындайды және оған шынайы жауап береді.Эмпатия негізінен тұтынушылардың эмоцияларына жауап беру болып табылады.Қызметкерлер жағдайды мойындағысы келеді және тұтынушылардың эмоцияларын мойындағысы келеді.
• Мәселені шешуде жеделдікті көрсетеді.Қызметкерлер тұтынушыларға: «Мен бұл мәселені бірден шешкім келеді» деп айтқанда, олар мәселенің шұғыл немесе шұғыл еместігін білдіре алады.Бұл тұтынушыларға дереу назар аударуға тұрарлық екенін айтады.
• Келесі қадамдарды және/немесе уақыт шкаласын береді.Істі бірден шешу мүмкін болмаған кезде, тұтынушылар әрі қарай не болатынын және қашан болатынын білу арқылы тыныштандырады.
• Мәселелерді қайта айтады және қарапайым терминдерді қолданады.Жаргонды және $10 сөздерді өткізіп жіберіңіз.Тұтынушылар сіздің олармен бір бетте екеніңізді естігісі келеді.

Өзіне-өзі қызмет көрсетудің озық тәжірибелері

Үздіксіз өзіне-өзі қызмет көрсету тәжірибесін жасау үшін оны жасаңыз:

• Іздеуге болады.Бір өлшемді жиі қойылатын сұрақтар беті жұмысты енді орындамайды.Оның орнына, барлық беттерде іздеу жолағы бар іздеу функциясын жасаңыз немесе басты беттен бір рет басу арқылы «мазмұн іздеу бетіне» сілтемелерді ендіріңіз.Бұл тұтынушыларға табу үшін айналдырудың орнына олардың сұрақтарына ең сәйкес келетін ақпаратқа өтуге көмектеседі.
• Интерактивті.Әртүрлі қажеттіліктер мен қалауларды қанағаттандыру үшін ақпаратты бірнеше пішімде ұсынғыңыз келеді.Кейбір тұтынушылар көру арқылы үйренеді, сондықтан YouTube бейнелері пайдалы.Басқаларға ақаулықтарды жою үшін онлайн диаграммалар немесе жазбаша оқулықтар ұнауы мүмкін.
• Бөлісуге болады.Клиенттер сіздің веб-сайтыңызда, қызмет бетіңізде немесе қолданбаңызда ақпаратты іздегеннен кейін және олар сұраған нәрсені алады деп үміттенеміз - сіз кез келген тәжірибені жақсарту үшін олардан біраз ақпарат алғыңыз келеді.Олардан тапқан ақпаратты бағалауды сұраңыз.Оларға өз пікірлерін әлеуметтік желіде жариялау мүмкіндігін беріңіз.Бұл сізге құнды кері байланыс береді және бірдей сұрақтары болуы мүмкін басқа тұтынушылар әлеуметтік желілерде жауаптарды жылдам табуға мүмкіндік алады.

Ресурс: Интернеттен бейімделген