Сіз тұтынушы тәжірибесін бұрынғыдан да жекелендіресіз бе?Стратегияңызды қайта қарастыратын уақыт болуы мүмкін.Міне, себебі.

Алдағы бес жыл ішінде тұтынушылар тәжірибесін жекелендіруге инвестиция салған компаниялардың 80%-ы барлық деректерді басқаруға тырысатындықтан және инвестициядан айтарлықтай табыс ала алмайтындықтан, күш-жігерінен бас тартады.

Жекешелендірумен күрес

«Жоғары бюджеттер үлкен үмітпен келеді», - дейді зерттеушілер.«Дегенмен жекелендіру инвестицияларының кірісін анықтау қиын болып қала береді».

Себебі жекелендіру әрекеттерінің көпшілігі тұтынушы тәжірибесін өлшейтін көздермен (мысалы, Net Promoter Score және тұтынушылардың қанағаттану көрсеткіштері) сәйкес келмейтіндіктен.Осылайша, мақсатты электрондық пошта науқандары, әлеуметтік медиа жарылыстары және теңшелген сату науқандары сияқты жекелендіру әрекеттеріне жұмсалған ресурстарды нәтиже соңында сандық түрде анықтау мүмкін емес.

Жекелендіруді қалай маңызды ету керек, оны төлеңіз

Бірақ жекелендіруді терезеден лақтыратын уақыт келді деп ойламаңыз.Бұл әлі де тәжірибе мен тұтынушылардың адалдығы үшін маңызды.

Тұтынушы тәжірибесінің мамандары «дараландыруды тұтынушыны ұстап тұрудың және өмірлік құндылықтың негізгі талаптары ретінде қарастыруы керек», - дейді стратегиялық сатылымдар жөніндегі директоры Гарин Хоббс.«Тұтынушы тәжірибесіне енгізген кез келген дерлік жақсарту жаңа болғандықтан өнімділіктің бастапқы көтерілуіне әкелуі мүмкін.»

Жақсырақ бәс: «... Оны ұстаныңыз және жаңашылдықты жалғастырыңыз», - дейді Хоббс.«Жекешелендіру науқан деңгейіндегі өнімділіктің элементі ретінде өлшенбей, тұтынушының тұтас тәжірибесі үшін маңызды ретінде қарастырылуы керек.Бәсекеге қабілеттілік пен тұрақты өсу үнемі толып жатқан нарықта жақсы ROI сияқты көрінеді ».

Gartner зерттеушілері келіседі: жекелендіру күштерімен негіздерге оралыңыз, дейді олар.

Бес кілт:

• Тәжірибені жекелендірудің нақты стратегиясын жасаңыз.Бұл белгілі бір өнімді сатып алатын тұтынушыларға электрондық поштаны жоспарлаудан әлдеқайда көп.Әлеуеті жоғары тұтынушылармен өмір бойы қарым-қатынас орнатқыңыз келетінін және оның неліктен маңызды екенін түсініңіз.
• Қосымша таңдау ұсыныңыз.Тұтынушылар пішім арқылы және арқылы жекелендірілген тәжірибені қалайдыолар үшін ең қолайлы.Сондықтан көбірек арналарды ұсыну және оларға байланыс үшін оңтайлы арналарды (арналарды) таңдауға мүмкіндік беру сіздің жекелендіру жоспарыңыздың негізгі бөлігі болуы керек.Хабарлама бірдей болуы мүмкін, бірақ олар таңдаған арна арқылы қолжетімді болуы керек.
• Тұтынушы профильдерін әзірлеу (немесе қайта өңдеу).Сатудан, маркетингтен және қызмет көрсетуден олардың кіммен көп жұмыс істейтіні және тұтынушылардың не қалайтыны туралы ақпарат алыңыз.
• Өзіне-өзі қызмет көрсетуді арттырыңыз.Көптеген тұтынушылардың жеке тәжірибе туралы идеясы басқа адамдарды тартудың қажеті жоқ!Олар өздерінің есептік жазбаларын өздеріне ыңғайлы уақытта басқаруға қолжетімділікті, жауаптарды және мүмкіндіктерді қалайды.Бұл сенімді өзіне-өзі қызмет көрсету платформасын қажет етеді.Сізге жаңартылған жиі қойылатын сұрақтар, бейне нұсқаулары, мәселені кезең-кезеңімен шешу, сатып алу, бақылау және тіркелгі тарихы мүмкіндіктерін қамтитын қорғалған порталдар қажет.
• Клиенттердің пікірлерін тынымсыз жинаңыз және пайдаланыңыз.Клиенттердің нені ұнататынын, жек көретінін, қалайтынын және күтетінін білу арқылы жекелендірілген тұтынушы тәжірибесін жақсартуға және дамытуға болады.Мұны тек онлайн сауалнамалар арқылы жасау мүмкін емес.Күн сайын тұтынушылармен әрекеттесетін сату және қызмет көрсету мамандарынан үнемі түсінік жинаңыз.Жақсы, ескі сән фокус топтарына оралыңыз.

Ресурс: Интернеттен бейімделген