Тамаша тұтынушыларға қызмет көрсету болмаса, сіздің компанияңыз батып кетуі мүмкін!Қорқынышты, бірақ зерттеулермен дәлелденген шындық.Міне, сіз нені білуіңіз керек (және істеуіңіз керек).

Тұтынушылар сіздің өнімдеріңізге, технологияңызға және әлеуметтік жауапкершілікке көңіл бөледі.

Бірақ олар өз ақшаларын тұтынушыларға қызмет көрсетуге және жалпы тәжірибеге жұмсайды.Қызмет жақсырақ бизнес нәтижелерімен байланысты.Сондықтан сіз ақшаңызды тұтынушыларға қызмет көрсететін жерге салғыңыз келеді.

Сандар нені көрсетеді

Зерттеушілер анықтады:

• Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту үшін жұмыс істейтін ұйымдардың 84%-ы табыстың өсуін көреді
• Клиенттердің 75%-ы тамаша қызмет көрсететін компанияға оралады
• Клиенттердің 69% тамаша тұтынушы тәжірибесінен кейін компанияны басқаларға ұсынады және
• Клиенттердің 55%-ы компания тұтынушыларға тамаша қызмет көрсету беделіне ие болғандықтан сатып алды.

Қызметте ең жақсы болу үшін не істей аласыз

Көптеген компаниялар клиенттерді табу және ұстап тұру үшін тек жаңа өнімдерді шығаруға немесе технологияны жетілдіруге назар аударады.Әрине, бұл маңызды — тұтынушылар «жаңа» болғанын қалайды — бірақ қызмет көрсетуді жақсарту әрқашан тұтынушыларды тартуға және сақтауға көбірек әсер етеді.

Міне, жоғарыда аталған төрт маңызды сауалнама қорытындысының әрқайсысына бағытталған кеңестер:

КІРІСТЕРДІ АРТТЫРУ ҮШІН ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ

Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсартуды басымдыққа айналдырыңыз.Бұл сіз оны шындыққа айналдырудың жалғыз жолы.

Ең бастысы - C-люкстен қолдау алу.Ол үшін сандар да қажет.Тұтынушыларға қызмет көрсетуде қадағалап отырған бір немесе екі көрсеткішке назар аударыңыз, мысалы, бір реттік тәжірибелер саны немесе бір байланыс арнасынан қанағаттану.Ағымдағы немесе жаңа күш-жігерге көбірек қолдау көрсету үшін оқытудан, процесті өзгертуден немесе технологияны инвестициялаудан кейін болған нәтижелердің оң өсуін көрсетіңіз.

ҚАЙТЫП КЕЛУ ҮШІН КӨБЕК ТҰТЫНУШЫЛАР АЛУ

Көбінесе тұтынушылар компанияны өнімі немесе қызметі үшін сынап көреді.Олар тамаша тұтынушыларға қызмет көрсету үшін қалады.Өнім жақсы болса да, тамаша қызмет олардың қайта оралуын қамтамасыз етеді.

Клиенттердің қайта оралуын қамтамасыз ететін қызмет көрсетудің ең жақсы тәсілдерінің кейбірі:

• Икемді болыңыз.Қатаң ережелер мен ескірген саясаттар тұтынушылармен жақсы қарым-қатынас жасаудың жақсы жолы емес.Клиенттерге көмектесу кезінде алдыңғы қатарлы қызмет мамандарына біршама икемділікке рұқсат беру оларға жақсырақ тәжірибе құруға мүмкіндік береді.Қауіпсіздікті қамтамасыз ететін ережелерді сақтаңыз.Жақсы қызметкерлерге шешім қабылдауға мүмкіндік беретін нұсқаулар беріңіз.
• Қызметкерлерді оқытумен қамтамасыз ету.Алдыңғы қатардағы қызметкерлер сіздің бизнесіңіздің қалай жұмыс істейтінін және табысқа жететінін мұқият түсінген кезде, олар қызмет көрсету жағдайында дұрыс шешім қабылдауға дайын болады – тұтынушыларды қуантып, компания үшін дұрыс ROI алатын қоңыраулар түрі.
• Уақыт беріңіз.Сандық мақсаттарға жету үшін өзін бақылауда сезінбейтін қызметкерлер сапа күткеннен асып түседі.Қызмет көрсету саласының мамандарына тұтынушылардың сұрақтары мен мәселелерін тиімді және керемет түрде шешуге қажетті уақытты (икемділік пен оқытумен бірге) беріңіз.

СӨЗДІ ТАРТУДЫ ОҢАЙ ЖАСАҢЫЗ

Бақытты тұтынушылар бұл сөзді таратады.Клиенттерді ойында таң қалдыратын элементтер болғаннан кейін, оларға тәжірибе туралы басқаларға айтуды жеңілдетіңіз, сонда олар болады.

Мысалы, электрондық пошта хабарларының төменгі жағында оларды әлеуметтік желідегі ізбасарларына тәжірибе туралы айтуға немесе өз беттеріңізде дауыс беруге шақырыңыз (url мекенжайларыңызды ендіру).Оларды әлеуметтік желілерде қадағалаңыз және олардың жағымды жаңалықтарымен бөлісіңіз - олар кейде мұны сіз үшін жасайды.Оң пікір білдірген тұтынушылардан желіде шолу жасауды сұраңыз.

РЕпутация жасаушыларыңызды табыңыз

Клиенттердің көпшілігі сіздің тұтынушыларға қызмет көрсету беделіңіз жақсы екенін естігендіктен сатып алатындықтан, тұтынушыларды сіздің беделіңізді көтеруші болуға шақырыңыз.

Жақсы шолулар, сілтемелер және таныстырулар үшін ынталандыруды ұсыныңыз.Кейбір компаниялар тұтынушылардың атын шығаруға күш салуына жеңілдіктер береді.Басқалары сынақ немесе тегін тауар ұсынады.Немесе сілтеме жасайтын тұтынушы мен жаңа тұтынушы үшін келесі сатып алу үшін доллар бере аласыз.

Ресурс: Интернеттен бейімделген