Клиенттердің шағымдары қарым-қатынасты нығайтудың тиімді құралы бола алады.

Мұның үш себебі бар:

1. Шағымдар жақсартуды қажет ететін жерлерді көрсетеді.Олар сонымен қатар тұтынушының бәсекелеске ауысатыны туралы ескерту белгілері ретінде әрекет етеді.
2. Шағымдар сізге қызмет көрсетуге және қанағаттанбаған тұтынушыларға қанағаттануға екінші мүмкіндік береді.Шағымданушы тұтынушы сізге адалдық танытады және сізге түзетулер енгізуге мүмкіндік береді.
3. Шағымдар – тұтынушылардың адалдығын нығайтудың тамаша мүмкіндігі.Клиенттердің көпшілігі бәрі жақсы болған кезде қандай қызмет көрсететініңізді ойламайды.Олар мұны әдеттегідей қабылдайды.Бірақ мәселе туындағанда, олардың сізді және қызметіңізді бағалайтынына сенімді бола аласыз.

Клиенттер не қалайды

Клиенттер шағым жасағанда бір ортақ нәрсеге ие - олар оны тез және кәсіби түрде, ең аз қуатпен өңдеуді қалайды.Неғұрлым көп шағымдарды тез шешсеңіз, ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнату мүмкіндігі соғұрлым жоғары болады.

7 кеңес

Клиенттерге шағымдану қарым-қатынасты жақсарту немесе оларды қалай өңдейтініңізге байланысты апат жоспарын жақсарту үшін тиімді болуы мүмкін.

Міне 7 кеңес:

1. Шағымдарды іздеңіз және қабылдаңыз.Олар тітіркендіргіш емес, тұтынушылардың адалдығын алу және құру мүмкіндіктері.Ешқашан шағымданбайтын ұзақ мерзімді тұтынушылардан сақ болыңыз.Не ашық айтпайды, не себебін түсіндірместен басқа компанияға ауысуға дайындалып жатыр.
2. Әрбір шағымды мұқият қабылдаңыз.Сізге елеусіз болып көрінетін нәрсе тұтынушының санасында өте үлкен болуы мүмкін.Әрбір шағымды назардан тыс қалдырмайтын маңызды мүмкіндік ретінде қарастырыңыз.
3. Шағымдар туралы біліп, оларды өңдеуді жақсартыңыз.Сіздің қызметіңіздің сапасын жақсарту жолдарын көрсетумен қатар, шағымдарды зерделеу және талдау маңызды болмай тұрып, кішігірім проблемаларды анықтауы мүмкін.
4. Тұтынушының шағымын алған кезде дұрыс әрекет ету үшін ең жақсы пікіріңізді пайдаланыңыз.Сіз ашық, шыншыл және сенімділік таныту арқылы сенімді қалыптастырасыз.Тұтынушының не туралы шағымданатынын білу үшін тексеру сұрақтарын қойыңыз.Ештеңені қабылдамаңыз және сылтау айтпаңыз.Кінәні мойындаудан немесе кінәлаудан аулақ болуға тырысыңыз.Жағдайды шешу үшін тұтынушыға не қажет екенін білу үшін жақсы сұрақтар қойыңыз.
5. Жақсы тыңдаушы болыңыз.Бұл тұтынушыларға түсінгеніңізді көрсету үшін белсенді тыңдауды білдіреді.Мысалы, тұтынушыда жеткізуге болатын күрделі хабарлама болса, тұтынушыға түсінгеніңізді көрсету үшін негізгі ойларды қайталаңыз.Содан кейін нақтылау сұрақтарын қойыңыз.
6. Ережелерді мағынасы бар және орынды болған кезде бұзыңыз немесе бүгіңіз.Сатушы менеджеріңізді хабардар етіп тұрғаныңызға көз жеткізіңіз.Әрқашан кітаппен жүру керек деп ойламаңыз.Кейде ереже рухы маңыздырақ, өйткені ережелер нәрселерді тиімдірек ету үшін жасалған.
7. Мүмкіндігінше ұтымды сөздер мен әдепті сөз тіркестерін пайдаланыңыз.«Біз мұны істей алмаймыз» немесе «Бұл компания саясатына қайшы» сияқты жағымсыз сөздер мен сөз тіркестерінен аулақ болыңыз.Оның орнына, «балама шешімді табайық» әдісін қолданып көріңіз немесе көбірек зерттеуді ұсыныңыз.

Ресурс: Интернеттен бейімделген