Автор Карен Ламб былай деп жазды: «Бір жылдан кейін сіз бүгін бастағаныңызды қалайтын боласыз».Бұл ең жылдам дамып келе жатқан стартаптардың тұтынушылар тәжірибесіне деген көзқарасы.Тұтынушы тәжірибесін жақсартқысы келетін кез келген ұйым оны да қабылдағысы келеді.

Егер сіз тұтынушы тәжірибесін жаңартуды ойласаңыз, ойлауды тоқтатып, бүгіннен бастап әрекет ете бастаңыз.

Zendesk зерттеуіне сәйкес, тұтынушыларға қызмет көрсету стратегияларын ойлайтын, жүзеге асыратын және қабылдайтын стартаптар өздерінің құрдастарындағы ұйымдарға қарағанда тезірек өседі және табысты.

Бұл зерттеу сіздің салаңыздағы стартап немесе аңыз болса да, барлық бизнеске әсер етеді: Жақсырақ тұтынушы тәжірибесіне инвестициялау бизнесті жақсартады.

Zendesk компаниясының стартаптар жөніндегі вице-президенті Кристен Дархэм: «Стартап-саяхатыңыздың басында өніміңізге басымдық беру табиғи нәрсе, бірақ тұтынушыларға қалай сататыныңыз немесе қолдау көрсететініңіз туралы ойламауыңыз керек.«Біз CX тұтынушылардың адалдығына және ұстап тұруына тікелей әсер ететінін білеміз және сіз бірінші рет құрылтайшы болсаңыз да, сериялық кәсіпкер болсаңыз да немесе бизнес өнімділігін арттыруды қалайтын тұтынушыларды қолдау жетекшісі болсаңыз да, біздің деректеріміз тұтынушыларды жоспарларыңыздың орталығына неғұрлым тезірек қоятыныңызды көрсетеді. соғұрлым сіз ұзақ мерзімді табысқа тезірек дайын боласыз ».

Табыс тарихының ортақ бір қасиеті бар

Зерттеушілер стартаптардың сәттілік тарихының көпшілігінде бір ортақ нәрсе бар екенін анықтады: компаниялар басынан бастап тұтынушыларға қызмет көрсету мен қолдауға жан-жақты, көп арналы тәсілді қолданды.

Олар оны кейіннен ойластырылған, бір бөлім немесе тек реактивті функция ретінде қарастырған жоқ.Оның орнына олар тұтынушы тәжірибесін басынан бастап операцияға айналдырды, көптеген адамдарды - барлығы болмаса да - қатыстырды және тұтынушыларға тамаша саяхат жасауда белсенді болды.

«Клиенттер олардың көлеміне, жасына немесе саласына қарамастан компаниялардан көп нәрсені күтеді», - деді Джефф Титтертон, Zendesk компаниясының маркетинг бойынша бас директоры.«Тұтынушыларға сараланған қолдау көрсету ауқымды алмау мен табысты, жылдам дамып келе жатқан ұйым болу арасындағы айырмашылық болуы мүмкін.

Кез келген жерде тәжірибені жақсартудың 4 жолы

Сіз стартап болсаңыз да, салыстырмалы түрде жаңа компания немесе тұтынушы тәжірибесін жақсартқысы келетін ұйым болсаңыз да, стартаптардың идеялары дұрыс болды:

1. Нақты уақыттағы, жеке көмекті бірінші орынға қойыңыз.Ең табысты стартаптар – зерттеудегі Unicorns – басқа жаңа компанияларға қарағанда тікелей эфир арналарын тезірек қабылдады.Олар тұтынушыларға дереу жеке тәжірибе беру үшін онлайн чат пен телефон қоңырауларын өңдеу үшін адамдар мен технологияға инвестициялады.

2.Клиенттердің күнделікті өмірінде қай жерде болыңыз.Клиенттер әлеуметтік желілерде барған сайын көбейіп келеді және олар айналдыру және жариялау кезінде достарымен және отбасымен араласудан гөрі көп нәрсе істегісі келеді.Тұтынушы тәжірибесін жақсарту үшін тек әлеуметтік желіде болуыңыз керек емес.Әлеуметтік медиа арналарында белсенді және реактивті болыңыз.Күнделікті хабарлама жіберіңіз және – егер сіз тәулік бойы сонда бола алмасаңыз – тұтынушыларға қызмет көрсету мамандары тұтынушылардың жазбалары және/немесе сұраулары бірнеше минут ішінде жауап беруге қол жетімді болатын сағаттарды ұстаныңыз.

3. Жиі қойылатын сұрақтарды көбейтіңіз.Зерттеушілер жиі қойылатын сұрақтар мен онлайн анықтама орталықтарында кемінде 30 мақала және/немесе жауаптар жарияланған.Ең бастысы, сол 30 (50, 70, т.б.) заман талабына сай болуы керек.Тек ең соңғы ақпарат орналастырылғанына көз жеткізу үшін жазбаларды кем дегенде ай сайын сүртуді команданың немесе жеке тұлғаның міндетіне айналдырыңыз.

4.Қатаң жауап беру және шешу уақыттарын орнатыңыз және орындаңыз.Зерттеушілер желідегі немесе электрондық поштадағы контактілерді тану арқылы жедел, автоматтандырылған жауаптарды ұсынды.Содан кейін ең жақсы тәжірибе - үш сағат ішінде жеке жауап беру және сегіз сағат ішінде шешу.Кем дегенде, тұтынушыларға осы сегіз сағат ішінде шешіммен жұмыс істеп жатқаныңызды және олар сізден қайта хабар күтетінін хабарлаңыз.

Интернеттен бейімделген