Жоғалған тұтынушылар мүмкіндіктердің үлкен аймағын білдіреді.Бұрынғы тұтынушылар сіздің өніміңізді және оның қалай жұмыс істейтінін түсінеді.Сонымен қатар, олар жиі оңай түзетілетін себептермен кетіп қалады.

Клиенттер неге кетеді?

Клиенттердің не үшін кеткенін білсеңіз, оларды қайтарып алу оңайырақ.Клиенттердің сізбен бизнесті тоқтатуының негізгі себептері:

• Жақсырақ бағаға, жақсырақ қызмет көрсетуге немесе басқа да артықшылықтарға уәде берген бәсекелес оларды қуып жіберді.
• Олардың ұйымы өзгерді және жаңа басшылық қызметтеріңіздің немесе өнімдеріңіздің күшті жақтарын білмейді, себебі бұл ақпаратты оларға бұрынғылары бермеген.
• Сіз немесе сіздің компанияңыз уәде етілгендей жеткізе алмады.
• Сіз немесе сіздің компанияңыз қарым-қатынаста сенім мен сыйластықтың бұзылуына жол беріңіз.

Жасырын себеп

Сондай-ақ жасырын себептер болуы мүмкін, мысалы, клиенттің қазір айналысатын бизнесте туысы бар, сатып алу құқығын жоғалтты немесе ұйымын басқа лауазымға қалдырады.

Жақында Fortune 1000 компаниясының бұрынғы тұтынушылары арасында жүргізген сауалнамасы шамамен үштен бірі жақындаған жағдайда тастап кеткен компанияға оралатынын айтты.Демек, шоттарын жоғалтқан сатушылар қайтадан бизнесін сұрамағаны анық.

Win-back бағдарламасына үш қадам

Жақсы қайтару бағдарламасы үш қадамдық күш-жігерді қамтиды:

1. Клиент неліктен сатып алуды тоқтатқанын біліңіз.Анықтамалар үшін жазбаларды іздеңіз, содан кейін тұтынушыға қоңырау шалып, ненің дұрыс емес екенін сұраңыз.Неліктен тіркелгіні жоғалтқаныңызды анықтайтын арнайы ұсынысты жинап көріңіз.
2. Тұтынушының қазіргі жағдайын зерттеңіз.Клиенттің бизнесі өзгерген болуы мүмкін.Не болғанын түсінсеңіз, сол өзгерістерді пайдаланатын жақсырақ ұсыныс жасай аласыз.
3. Байланыс жасаңыз.Бұрынғы тұтынушыға қоңырау шалып, оның бизнесін қайтарғыңыз келетінін айтыңыз.

Сіз бірден кездесуге жазыла алмайсыз.Бірақ сіз тұқым себетін боласыз.Бұл бұрынғы тұтынушыға өзінің қазіргі жеткізушісімен кейбір мәселелерге тап болған жағдайда балама береді.

Клиентінен айырылған кейбір сатушылар әртүрлі эмоционалдық реакцияларды бастан кешіреді: біреуді кінәлау, ашулану немесе жүгіру және жасыру.Табысты сатушылар бизнес пен қарым-қатынастың құлдырауын және ағынын түсінеді.

Тұтынушыны жоғалтқан кезде қолдануға болатын бірнеше ұсыныстар:

• Бизнесті алу үшін бәсекелесіңіз сізден жақсырақ не істегенін біліңіз.
• Бұл сізге айтылған болса да, баға болды деп ойламаңыз.
• Сіздің көзқарасыңызға теріс әсер етуіне жол бермеңіз.Оны ұстаныңыз.
• Бұрынғы тұтынушыларды дерекқордан өшірмеңіз.Олардың кейбірін апталық кестеңізге енгізіңіз.
• Бұрынғы тұтынушыларыңызға пікірлер мен пайдалы мақалаларды жіберуді жалғастырыңыз.
• Жоғалған бизнеспен күресудің нақты стратегиясы болуы керек.

Есіңізде болсын, ұзақ уақыт бойы билікте болу жылдам, қысқа мерзімді табысқа қарағанда әлдеқайда пайдалы.

Клиенттердің адалдығын қалыптастыру

Адалдықты қалыптастыру клиенттердің мәселелерін шешуге көмектесу үшін жай ғана сату емес, олардың қажеттіліктеріне назар аударуды білдіреді.Бұл сатушының назарын ұсынылатын өнімнен немесе қызметтен тұтынушының қажеттіліктеріне аударуды білдіреді.

Мәмілені аяқтаған бойда мына қадамдарды орындауға тырысыңыз:

1. Тұрақты түрде сөйлесіңіз.Клиенттермен байланыста болу оларға сіздің олар туралы ойлайтыныңызды және оларды әдеттегідей қабылдамайтыныңызды білуге ​​мүмкіндік береді.Оларға жарнамалық материалдарды ғана емес, пайдалы ақпаратты үнемі жіберіп отырыңыз.Тұтынушылар сіз не сататыныңызды ғана емес, не ойлайтыныңызды білгісі келеді.Оларға қамқор екеніңізді және тұтынушының сізбен бизнес жасап жатқанына қуанышты екеніңізді көрсетуге тырысыңыз.
2. Нақты уәделер беріңіз.Бұл, әсіресе қатаң бәсекелестік болған кезде, артық сатуға азғырылады.Орындалмаған уәде - шоттардың жоғалуының негізгі себептерінің бірі.Сіз орындай алмайтын міндеттемелерді қабылдағаннан гөрі шынайы болған дұрыс.
3. Тұтынушылардың сұрақтарына немесе шағымдарына дереу жауап беріңіз.Жедел жауап тұтынушыға сізге қамқорлық көрсетеді;кешіктірілген хабарлама қате жібереді.
4. Атыс сызығында болыңыз және нәрселер дұрыс емес болғанда ашулы тұтынушылармен күресуге дайын болыңыз.Сатушылар көбінесе қанағаттанбаған тұтынушымен бірінші болып байланысады немесе қанағаттанбаушылық тудыруы мүмкін жағдайды біледі.Шағымдарды мүмкіндіктер ретінде қарастырыңыз, өйткені оларды тұтынушылардың қанағаттануына қарай шешу тұтынушылардың адалдығын арттыратыны белгілі.
5. Сапасын қамтамасыз ету.Кері байланыс алу және өнімнің немесе қызметтің тұтынушыны қанағаттандыратынына көз жеткізу үшін бақылау тұтынушылардың адалдығын арттыру тұрғысынан үлкен пайда әкелуі мүмкін.
6. Тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін компаниядағы басқалармен жұмысты үйлестіру.Позитивті, өнімді, тұтынушыға бағытталған климатты сақтаңыз, онда тұтынушылардың қажеттіліктері басымдыққа ие болады.
7. Есептік жазбаның оң болуын қамтамасыз ету үшін стратегиялық бақылауды қамтамасыз етіңіз.Үздіксіз, қайталанатын және референттік бизнес қанағаттанған тұтынушылардан келеді.Сату аяқталғаннан кейін тұтынушымен байланыста болыңыз және келісілген нәрсенің орындалғанына көз жеткізіңіз.Тұтынушының әл-ауқатына шынымен алаңдайтыныңызды көрсетіңіз.Олардың нақты мәселелерін олар үшін құнды жолмен шешуді алдын ала жоспарлаңыз.

Клиенттердің адалдығын арттыруға арналған бұл құралдар жеке-жеке пайдалы, бірақ айтарлықтай әсер ету үшін олардың саны бір уақытта қажет болуы мүмкін.Есте сақтау керек маңызды мәселе, егер сіз тұтынушының адалдығын сезіну үшін қадамдар жасамасаңыз, бәсекелес болуы мүмкін.

Адал тұтынушылардан сұхбат алыңыз

Адал тұтынушылармен сұхбаттасу баға жетпес құндылық, өйткені олар әдетте өз бизнесін неліктен ұстап тұрғаныңыз туралы ашық айтады.Олар әдетте сатушы маман ретінде сіз туралы, компанияңыздың өнімдері мен қызметтері және бәсекелестік туралы не ойлайтынын айтуға дайын.Сондай-ақ олар сіздің сату шеберлігіңізді жақсартуға болатын кез келген сала бойынша кері байланыс бере алады.

Интернеттен бейімделген