Клиенттерге ренжіп, кетуге бір ғана себеп керек.Өкінішке орай, бизнес оларға осы себептердің көпшілігін береді.Оларды жиі «Қызмет көрсетудің 7 күнәсі» деп атайды және көптеген компаниялар олардың орындалуына білмей жол береді.

Бұл әдетте алдыңғы қатардағы мамандардың аз дайындалғанының, шамадан тыс стресстің немесе екеуінің де нәтижесі.

«Клиенттерге ерекше қызмет көрсету – бұл сізге және сіздің компанияңызға ұзақ мерзімді бәсекелестік артықшылық беретін қуатты сату құралы», - деді тұтынушыларға қызмет көрсету және сату бойынша тренер.

Сондықтан әрбір адам қызметтің күнәларын және олардан қалай аулақ болу керектігін түсінуі өте маңызды.Одан да жақсырақ, - деді Шмидт, «Адал тұтынушыларыңызды олар өздерін мойындап, бағалайтындай сезіну үшін еркелетіңіз».

Неден аулақ болу керек

Шмидттің айтуынша, «күнәлардан» аулақ болу керек:

1. Апатия.Клиенттердің сұрақтары мен мәселелері олар үшін маңызды және олар бұл сұрақтар мен мәселелер олармен жұмыс істейтін адамдар үшін маңызды болады деп күтеді.Қызметкерлерге мән бермейтін сияқты көрінгенде, мүмкін, олар алаңдағандықтан немесе олардың үнінде ешқандай эмоцияны білдірмейтіндіктен - тұтынушылар ренжіді.
2. Қылқалам.Бұл жиі телефон ағаштары түрінде келеді, мұнда тұтынушылар адамға телефон соға алмайды.Басқа жағдайларда, бір алдыңғы қатардағы өкіл көмек алу үшін тұтынушыны басқа біреуге тапсырады.Клиенттерді бірінші тыңдайтын адам әрқашан олардың соңына дейін бақытты екеніне көз жеткізуі керек.
3. Суық.Бұл апатия мен щетканың біріккен және ең нашарсы.Бұл жағдайда қызметкер тұтынушының заңды мәселені көтергенін мойындамауы немесе оны мазасыздандыратындай шешуі мүмкін.Фронт-лайнерлер жылы болып, бір уақытта бір адамға шоғырлануы керек.
4. Мазасыздық.Қызметкерлер жаргондарды, аббревиатураларды немесе тұтынушылар қолданатын сөздерге ұқсамайтын тілді пайдаланса, олар кемсітеді.Алдыңғы қатардағы қызметкерлер тұтынушылардың тілі мен сөйлеу жылдамдығына еліктеуді қалайды және компания мен салалық жаргондардан аулақ болғысы келеді.
5. Роботизм.Бұл көбінесе сөйлесуге әрекеттенбей, есептік жазба нөмірлерін, телефон нөмірлерін немесе басқа жалпы ақпаратты сұрау арқылы әрекеттесуді бастайтын тұтынушыларға қызмет көрсету маманында көрсетіледі.Қызметкерлер тапсырманы орындау алдында кем дегенде бір жеке сұрақ қойғысы келеді.
6. Ереже кітаптары.Қызметкерлер ақылға қонымды немесе жүректерінен гөрі ережелерді ұстанған кезде, олар суық және немқұрайлы болып көрінеді.Бұл әдеттегі транзакциялар үшін жақсы болуы мүмкін, бірақ күрделі, эмоционалды және ерекше жағдайлар әрқашан мұқият болуды талап етеді.
7. Жүгіру.Қызметкерлер тұтынушыларға веб-сайтты қарауды, құжаттарды толтыруды немесе басқа қоңырау шалуды ұдайы ұсынса, тұтынушыларға жол беруі мүмкін.Көбінесе қызметкерлер оларға не істеу керектігін көрсетуі керек.Ақыр соңында, тұтынушылар мұны өздері анықтай алады.

Интернеттен бейімделген